生产与运作第13章 质量管理.pptVIP

讲义制做：中山大学管理学院陈志祥 * 第13章 质量管理 一、学习目标 1、了解质量管理的概念 2、熟悉全面质量管理的基本内涵与工作方法 3、掌握质量管理的基本工具 二、内容提要 1、质量管理概述 2、质量管理工具 3、工序能力分析 4、产品抽样检验 5、六西格玛质量改善 (本章需要两次课) 引导案例：全面质量管理的典范:丽兹卡尔顿 阅读本章的引导案例材料,思考如下问题: 1.说说质量管理在酒店服务中的作用和地位 2.说说丽兹卡尔顿的全面质量管理的5条质量方针 3.该酒店为什么能如此成功地推行全面质量管理,关键因素是什么? 一、质量管理概述 （一）质量与质量管理的概念 （二）全面质量管理 （一）质量概念 质量的概念 ISO9000:2000定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。 质量管理大师朱兰说：“质量就是适用性” 质量专家戴明说：“质量是—满足顾客现在与未来的需求的能力” 美国质量专家对质量的内涵定义了8维属性： 质量的八大属性： （1）性能 （2）附加功能 （3）可靠性 （4）一致性 （5）耐久性 （6）维护性 （7）美学性 （8）感觉性 （二）全面质量管理 1、全面质量管理的内涵 2、全面质量管理的方法---PDCA 全面质量管理的内涵 定义：”一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意使本组织所有成员及社会收益达到长期成功的管理途径“ 全面质量的管理内涵 （1）全参加的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全面的质量概念 （二） 全面质量管理的工作方法--- PDCA循环 阶段 步 骤 主要方法 计 划 阶 段 1．分析现状，找出问题 2．分析各种影响因素或原因 3．找出主要影响因素 4．针对主要原因，制定措施计划 排列图、直方图、控制图 因果图 排列图、相关图 回答“5W1H”： 为什么制定该措施（Why） 要达到什么目标(What) 何时执行该计划（When） 由谁来执行计划(Who) 在哪里实施计划(Where) 怎么样实施计划(How) 实施阶段 5．执行实施计划 检查计划 6．检查计划实施的结果 排列图、直方图、控制图 处置阶段 7．总结成功经验，制定标准 8．把未解决的问题转入下一个循环 二、质量管理工具 排列图 因果图 直方图 控制图 相关图 分类表 调查表 频数（件） 100 80 40 20 0 累积频率（%） 100 80 60 40 0 甲 乙 丙 丁 戊　　　因素 图 排列图模式 60 15 10 6 4 C类 B类 A类 63．1％ 78．8％ 89．3％ 95．6％ １００％ 1、排列图---主次因素分析图 2、因果分析图--系统分析问题的因果关系 质量因素：“4M1E”：操作者、设备、物料、工艺（方法）、环境 3、控制图---分析质量动态特征 在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条为管理的上 限与下限，一般取均值加减3倍方差的方法。控制图分均值控制图与极差控制图两种。 中心 上下限 图别 控制图的界限计算公式 平均值--极差控制图系数表 系数 n A2 D3 D4 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.880 1.023 0.729 0.577 0.483 0.419 0.37 0.377 0.308 - - - - - 0.076 0.136 0.136 0.223 3.267 2.575 2.282 2.115 2.004 1.924 1.864 1.816 1.777 注：dn为极差修正系数。 中心 上下限 图别 控制图的界限计算公式 UCL= LCL= UCL= LCL= p pn 中心 上下限 图别 控制图的界限计算公式 C 不合格品数控制图例子 样本序号 （i） 样本大小 （n） 不合格品数（pn） 样本序号 （i） 样本大小 （n） 不合格品数 （pn） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 5 4 1 6 3 4 6 2 6 8 8 4 3 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 总计 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 5000 3 1 5 1 9 1 4 7 2 1 9 8 111 计算有关控制参