超市员工的职业道德与修养.docxVIP

超市员工的职业道德意识及修养 、、 超市员工的职业特征 一、超市员工所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。 超市员工在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充 分自主地接触商品空间，这是自助购物的一个基本特征。由这一特征 所引起的问题主要是:超市员工的作业活动，如补货、上架等，会占用 一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；顾 客可以自由接触商品，可能会给商品造成一定的不利影响，容易产生 超市员工与顾客之间的矛盾；超市员工有特定的责任区域，但顾客的 询问和需要提供帮助的项目可能会超出超市员工的责任范围，这也容 易产生超市员工与顾客之间的矛盾；在自助购物的超市中，应让顾客 保持充分的自主，如果超市员工做不适当的商品介绍，反而会引起顾 客的反感。上述问题表明超市员工虽然不需要直接面对顾客但向顾客 提供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职 业道德和职业技能。 二、超市员工的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环节。 在柜台服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体 态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。超市员工则是通 过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP?广告、标价、排面整理、商品 补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及超市员工的作业活动状态 等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相 区别: 第?1?页?共?6?页 间接性：超市员工与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是 依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况; 规范性：超市员工所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操 作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，损坏 公司的形象和营业的绩效; 辅助性：超市员工虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提 供间接的服务，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍需 要超市员工提供直接的服务; 交替性：超市员工一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外， 为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从课长的指派，配合其 他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。 、、 超市员工的职业道德意识 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高 工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得 成果。如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工 作业绩，提升职业道德水平。根据超市员工的岗位特性，应树立以下 八大职业道德意识: “ “顾客意识：“顾客第一”、顾客永远是对的”、顾客是上帝 “ “ 局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。 目标意识：即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标 努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦 也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 第?2?页?共?6?页 形象意识：连锁超市是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位 理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每 一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身 形象也代表了企业形象。 品质意识：商品品质需要工作品质来保证，超市员工应树立良好的工 作态度，以确保商品和服务的品质。 成本意识：为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向 顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获 得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。 合作意识：连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线， 但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器 官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的 活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 问题意识：世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否 有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发 现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要 善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提 出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。 规范意识：即要求按规则、规定来从事工作。对连锁公司来说，做到这 一点尤为重要。如果人人都以大拇指当尺规，统一的服务形象就难以 维持，连锁公司的规模优势就难以发挥。 三、超市员工的职业道德修养 第?3?页?共?6?页 超市员工的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。 意志修养应把握以下八个字： 认同：即要求有清晰的角色意识。员工务必认清：应该做什么， 不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用 “假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互 换，站在对方的角度来思考和处理问题。 自制：即要求冷静、沉着，