售后服务素养与礼仪.pptxVIP

售后服务的目标客户满意度最大化提升品牌形象提升客户忠诚度及客户推荐率实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及北京现代利益的最大化再次购买公司产品及服务客户满意度客户行为推荐什么都不做警告其朋友不要购买客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁顾客满意三要素 商品满意：指顾客对商品品质的满意。 服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。 企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。当顾客不满意时 4%的客户会说出来； 96%的客户会默默走开； 90%的客户会永远不会购买这个品牌，这些不满意的客户会把不满传递给8—12个顾客，这8—12个客户会把这个信息传递给20个客户； 吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。* 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。* 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。售后服务注意事项把握时间；干脆利索，去繁就简；少说多做， 巧妙回避；做到写到，学会总结；整理环境，全面测试，不留隐患；敬业守信、说到做到；售后服务要点1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的描述与抱怨，不要轻易打断客户，不要批评客户的不足，鼓励客户倾诉并让他们尽情渲泄心中的需求与不满。要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。2、态度好一点 客户有若有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望，从而停止与公司合作。4、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 5、办法多一点 客户所反映的售后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。6、对产品了解透一点 其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对产品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在工作中多积累经验，当客户反映问题时，我们第一时间就可以帮他分析问题和解决问题，这样客户会觉得你很专业，这才具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任感，相信处理售后会更容易一些。HEAD 专家的头脑HEART 慈善家的心HAND工匠的巧手FOOT 劳动者的脚优秀服务人员应该具备的条件售后服务人员的职业素养一、技能素养1、丰富的行业知识经验2、熟练的专业技能3、良好的语言表达能力4、优雅的形体语言表达技巧5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6、具备良好的人际关系沟通能力7、具备专业的客户服务电话接听技巧8、良好的倾听能力售后服务人员的职业素养二、品格素养1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2、不轻易承诺，说了就要做到3、勇于承担责任4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一6、强烈的集体荣誉感售后服务人员的职业素养三、心理素养1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我掌控及调节能力4、满负荷情感付出的支持能力5、积极进取、永不言败的良好心态售后服务人员的职业素养四、综合素养1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力专业服务人员的仪容仪表一、服饰整洁、干净、平整的服装；勤洗勤换，气味一定要清新、统一，不可有烟味、体味或浓浓的香水味工牌佩带在正确的位置不挽袖，不卷裤脚男员工穿深色、黑色的袜子女员工内衣、袜骨勿外露专业服务人员的仪容仪表二、发饰干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油选理适合自己的发型男员工的头发应前不过眉