客服中心情绪管理.pptxVIP

;本课要点;一、认识情绪;;情绪与健康的关系 强烈的情绪波动会危害我们的健康，例如持续的愤怒和急躁会使我们抑郁，并会因此受到各种疾病的侵袭；在很多情况下，强烈的不愉快情绪损害着我们的健康，同时又干扰着我们的正常生活。;不良情绪对身体的危害 导致牙齿打颤、头疼以及其他肌肉疼痛； 大脑血管痉挛并引起偏头痛； 导致血压升高甚至出现脑血栓； 伤害到我们的免疫系统； 导致胃炎、腹泻、便秘等症状。 ;二、情绪的根源;练习; ABC观点（理性情绪疗法） 一般来说，不良的情绪不是由人或事引起的，而是源于自己对人或事的负性思维及不合理的信念。 A：即是诱发事件 B：是个体的自言自语与信念 C：就是由信念和自言自语所引发的情绪和行为。; 有害的非理性信念特征 要求的绝对化 过分的概括化 糟糕透顶 以上的三个特征造成了我们的情绪障碍，因此应该利用理性思维的方式来替代非理性思维的方式，最大限度的减少由非理性信念所带来的情绪困扰。;三、客服中心常见情绪现象的识别与引导;心理疲劳;客服中心引起心理疲劳的主要原因;消除心理疲劳;愤怒;低自我悦纳;提高自我悦纳的能力;夜班综合症;四、几种日常调节情绪的方法;自我催眠暗示法; 音乐是最情真意切的艺术，音乐可以治病，这早被人们所公认。一曲和谐的歌曲往往可以使人有一种