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城市轨道交通服务礼仪_2.3仪态礼仪.ppt 94页

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  • 上传作者 庖丁解牛(上传创作收益人)
  • 发布时间:2020-02-14
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引入:老板与无赖的故事 一个人走进饭店要酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老板说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”店老板连声:“不碍事,不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了,他也进店要了饭菜,吃完后摸了一下口袋,对店老板说:”店家,今日忘记带钱,改日送来。“谁知店老板脸色一变,揪住他,非拨他衣服不可。 无赖不服:”为什么刚才那人可以赊账,我就不行。“ 店家说:”人家吃菜,筷子在桌子找齐,喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文,吃罢掏手绢搽嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱,你了?脚踏在条凳,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子搽嘴,分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!” 一席话后说的无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。 PAC规律 三角规律 三角规律 不可采取的注视方式: 什么是微笑服务?     所谓微笑服务,是指以诚信为基础,将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。    微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以使被服务者的需求得到最大程度的满足,也往往给企业和员工带来意想不到的成功。 微笑的种类 1、温馨的微笑 2、会心的微笑 3、灿烂的微笑 微笑+服务+用 =微笑服务从心开始   如何训练微笑? 自然微笑法:试着对镜子说“E(衣)--”,轻轻浅笑减弱“E(衣)-- ”的程度,重复练习前两个动作。 微笑的三结合:与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合。 掌握微笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。 自然微笑法 微笑练习 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。 (一)站姿 (二)坐姿 (三)步态 (四)蹲姿 (五)手势 (六)鞠躬 (一)站姿规范 1、标准站姿及训练 (1)直立,挺胸,收腹,略为收臀; (2)肩平,颈直,下颌微向后收; (3)两眼平视,精神饱满,面带微笑 。 1、标准站姿 女士站姿1:V字步 1、标准站姿 男士站姿2:握手式 1、标准站姿 男士站姿3:背手式 2、应避免的站姿 3、站姿训练 课后练习方法 (二)坐姿规范及训练 1、坐姿规范 从左侧入座; 用右脚测试椅子的位置; 着裙装入座时,要用双手把裙摆扶拢后再坐下; 坐椅子的2/3左右; 腰部挺直,上身正直; 离座要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立,动作不可过猛。 1、坐姿规范---文雅、稳重、大方 1、坐姿规范 正坐式(基本坐姿) 1、坐姿规范 双腿斜放式 1、坐姿规范 双腿交叉式 1、坐姿规范 交 叉 式 1、坐姿规范 前身后屈式 1、坐姿规范 斜 叠 式 2、应避免的坐姿 (三)走姿规范及训练 1、走姿规范 女士:一条线 男士:两条线 2、应避免的走姿 3、走姿训练 (四)蹲姿规范及训练 1、蹲姿规范 高 低 式 1、蹲姿规范 交叉式 (用于女士) 1、蹲姿规范 男式蹲姿 2、应避免的蹲姿 3、蹲姿训练 (五)手 势 小例子 (六)鞠躬礼仪 身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开; 目光随之落在自己身前1-2米处或对方脚尖上,鞠躬后目视对方面带微笑; 女士双手虎口相对自然重叠在身旁,男士两手伸直放在两腿上,中指贴在裤缝。 手 势和鞠躬 练 习 横摆式(小请):手位高45度; 斜摆式(中请):请对方座落的手势; 直摆式(大请):引导手势,手臂与肩同高; 双臂式(多请):适用于多人做“请”手势。 接 待 礼 仪 (一)助臂服务 (二)物品递送 (三)接递名片 (四)上下楼梯 1、用双手递送 2、物品应便于他人拿取,资料应方便他人查看 2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。 换名片时,先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。 接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放,速度均匀。 若遇来人,应主动靠右侧让。 引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前。 进房间前要先敲门,得到允许后再入内。敲门时,每次敲2--3下,每隔3至5秒敲一次。 出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上。 奉茶礼仪 茶倒八分; 注意温度; 两杯以上要用托盘; 勿以手碰触杯缘

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