Q_GDYX TG301.22-2019讲解员服务规范.pdf

Q/GDYX 广 东盈 香 生 态 园有 限公 司 企 业 标 准 Q/GDYX TG301.22—2019 景区讲解服务规范 2019-6-15发布 2019-7-1实施 广东盈香生态园有限公司 发 布 Q/GDYX TG301.22—2019 前  言 本标准根据GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由广东盈香生态园有限公司提出。 本标准由广东盈香生态园有限公司归口。 本标准起草人：谭焕芬、冯诗韵、刘咪咪。 I Q/GDYX TG301.22—2019 景区讲解服务规范 1 范围 本标准规定了景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。 本标准适用于盈香生态园在接待游客过程中提供的讲解服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 Q/GDYX BZ207.12 员工仪容仪表管理办法 3 景区讲解员服务 3.1 基本素质要求 3.1.1 思想道德 思想道德应符合： a) 遵守公司的各项规章制度； b) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰； c) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努 力维护旅游者的合法权益； d) 热爱本职工作，忠于职守； e) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力。 3.1.2 体质与基本从业能力 体质与基本从业能力应符合： a) 身体健康，无传染性疾病； b) 能够使用普通话或粤语进行景区内容的讲解，有较强的语音表达能力，做到口齿清楚、发音准 确，表达逻辑清楚，用于礼貌自然，并努力实现语言的适度生动； c) 具有相应的文化素养和较为广博的知识； d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。 3.2 景区讲解员的服务准备 3.2.1 准备工作要求 3.2.1.1 知识准备 1 Q/GDYX TG301.22—2019 景区讲解员知识准备应符合： a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识； b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上 讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要； c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待 客。 3.2.1.2 接待前准备 接待前准备包括： a) 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的 总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b) 对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人的主 体来源、职业以及停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以便使自己的讲解更能符 合游客的需要。 3.2.