客户关系管理5项目五客户关系与维系.ppt

任务实施 3.操作步骤 （1）填写《客户回访记录表》。 （2）实施要点。 ①安静的电话回访环境 ②齐全的客户档案 ③回访人员具备一定的维修常识 ④接听电话技巧和沟通技巧 学习拓展 （一）汽车销售大王乔.吉拉德的故事——-建立客户档案 更多地了解客户，乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让客户相信——真心相信——你喜欢他，关心他。” 如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。 乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。 刚开始工作时，乔把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。 学习拓展 乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。 乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。 所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 学习拓展 （二）一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访 1.怎么做 淡化买卖关系，加强朋友关系；嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示；电话一开始不要直接谈车，聊点其他。 2.话术 ①XX先生（小姐），您好！好久没联系了，打个电话问候一下。 ②好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？ ③ 最近股市很火爆，你这么厉害一定赚了不少，能否教我一下或介绍几个绩优股给我啊？ ④XX先生（小姐）,您好，好久没见你了！我们这周末店里有个活动特邀请你来参加，特别为您准备了小礼物，咱们见个面。 学习拓展 3.案例—每月一卡 真正的销售属于售后。乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心客户，将会既赢得老客户，又能吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。 “成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的客户成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。乔每月要给他的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。正因为乔没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。 学习拓展 （三）新客户与保有客户对比 一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍；一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；向一个新客户推销产品的成功率15%,而对一个老客户而言差不多能达到50%。 这就是说，一个公司应该“剔除”其最没有价值意义的客户以减少公司客户管理成本。所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户，定位客户群之后再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，这样就能为公司带来持续的客源和更好的信誉度以及美誉度。 评价与反馈 1.自我评价 （1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题： ①是否掌握了如何填写客户回访表？ ②是否掌握客户回访流程？ （2）是否明确客户回访的目的和技巧？ （3）实训过程完成情况如何？ （4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？ 评价与反馈 2.小组评价 3.教师评价 序号 评价项目 评价情况 1 着装是否符合要求 2 是否正确填写好客户回访表 3 是否按照回访流程操作 4 是否遵守学习、实训场地的规章制度 5 是否能保持学习、实训场地整洁 6 团结协作情况 技能考核标准 序号 项目 操作内容 规定分 评分标准 得分 1 准备工作 准备客户回访表一份，并做好详实记录 10 客户回访表提前准备，填写