高速公路提高收费员服务态度,减少投诉培训方案.doc

E学云海 高速公路提高服务态度培训方案 广东广凌计算机科技股份有限公司 2015年06月 TOC \o "1-3" \h \z \u 第一：投诉原因分析 3 1.1收费保畅问题 3 1.2收费员服务问题 3 1.3设备问题 4 1.4收费存在争议问题 4 1.5特殊车辆问题 4 1.6 ETC问题 5 第二：如何对收费员进行培训？ 5 2.1理论业务素质培训 5 2.2服务意识和质量培训 6 2.3岗位应变能力培训 6 第三：员工自身该如何进行自我培训 6 3.1明确工作任务和目标 7 3.2善于发现善于学习 7 3.3自我磨砺成长 7 3.4严于利己、廉洁奉公 7 第四：其他措施 8 附：E学云海—高速公路培训平台简介 8 概述 司乘人员的投诉主要有以下几大类：通行卡发放错误、通行费存在争议、道路不通畅引起不满、服务态度不好。在所有投诉当中，其中因为服务态度问题便占了一半左右。由此可见，做好窗口服务将任重道远，做好了服务，投诉也将大大地减少，与司乘朋友的矛盾也将日益缓和解除。 第一：投诉原因分析 1.1收费保畅问题 收费过程是否通畅是引起司乘情绪的主要原因，因为对于他们来说最基本的要求便是需要畅通方便，所以如果在这个过程中出现拥堵或状况都将引起司机朋友的情绪波动甚至不满。造成拥堵原因有可能是收费站自身原因也有可能是司机朋友造成的，当然也有可能是意外。对于收费站自身管理不当或设备有误，甚至是收费员不熟悉而造成的，那收费站无论如何都必须马上采取相关措施。如果是司机造成的，那也需要收费站进行调解和处理，尽快恢复通道的通畅。 1.2收费员服务问题 因为收费员服务问题而导致投诉和不满的情况较为常见也较为严重。原因有可能是个别收费员没有意识到收费工作的重要性，在学习业务操作和理论实操的时候没有完全掌握好。也有可能是对窗口服务理念认识不够，在态度上还没有形成真诚服务。作为一名合格的收费员，不仅需要有过硬的收费业务能力，还需要有良好的工作素养以及工作态度。 1.3设备问题 由于收费过程中，需要借助相关设备完成操作。设备也不可能是一天24小时都正常运行，有可能在收费过程中，设备突然出现问题。这样就比较容易造成车辆的拥堵，个别司机性格或脾气原因，便进行了投诉。设备故障或临时出现意外等情况，虽然不是人为因素造成的，但是作为收费站也是需要重视这方面的投诉，尽快恢复秩序，并在此过程中尽量取得司乘人员的谅解和包容。 1.4收费存在争议问题 一般情况，对于小型车的收费费用都不会存在问题。对收费费用有疑问的主要是计重货车。有可能是司机对计重收费政策不了解，而造成了其不满。也有可能是在实际的工作过程中由于技术或人为的原因，有时候会出现一些误差，所测试的重量会比实际重量偏高或是偏低，司机会有意见或情绪不满而造成了投诉。当然还有因为司机因为采用逃费手段后被发现而引发收费方与驾驶员的纠纷和矛盾。 1.5特殊车辆问题 特殊车辆在高速通行上引起的矛盾也不少，有一部分原因是司机的不配合造成的，也有一部分原因是政策对个别定义不清造成的。对于鲜活食品类的车辆有时候检查可能会耽误司机一些司机，或是是假冒绿色通道车辆被查后捣乱。有些会因为救援车辆而造成意见不同，如救护车有些收费站需要缴费，但是救护人员不同意，收费站的定义有点模糊，所以也容易造成投诉。 1.6ETC问题 ETC在国内算是比较新兴的一种收费形式，当然每一项新事物的使用都或多或少会存在一些问题的。主要是通过ETC收费的费用可能会比人工收费还贵，或者是由于在刷卡过程中，由于机器或个人行驶问题，最后造成了费用不合理情况。也有可能是收错费了，司机得不到相应的退款，而且找人也一直得不到解决。 第二：如何对收费员进行培训？ 2.1理论业务素质培训 作为一名收费员必须对有关收费政策，以及收费业务的操作流程熟练掌握。能够处理好收费过程中出现的矛盾，能在回答司机提出的异议情况时做到有理有据。当然还应该具备一定的表达能力和分析判断能力，在遇到特殊情况时要第一时间赶到现场，把握好事态变化，妥善处理纠纷和矛盾，避免发生投诉事件。 所以，培训的重点依旧是业务技能。虽然不可能做到百分百无差错，但是应该想尽一切办法将错误发生的概率降低到最低，将犯错的程度将至最小。养成不犯错或是在工作中多留一份心，无论是对自己的工作仕途还是对公司单位都是百利无一害的。 2.2服务意识和质量培训 在收费员的培训过程中，可以考虑通过一些影片或典型案例。或者是通过在线平台每天推送一些正能量的案例。当然也可以通过平台，学员们都可以上传一些温馨照片。像一些车险公司，他们员工每次外出帮客户出险，如果客户同意，都可以共同合影。然后员工便可以将照片进行共享，分享到