高速公路收费员零投诉服务工作培训方案及培训方法.doc

E学云海 高速公路收费员零投诉培训 广东广凌计算机科技股份有限公司 2015年06月 TOC \o "1-3" \h \z \u 概述 3 第一：如何进行收费员零投诉培训？ 3 1.1具备过硬的理论业务素质 3 1.2提高服务意识和质量 4 1.3岗位应变能力 4 第二：员工自身该如何进行自我培训？ 5 2.1明确工作任务和目标 5 2.2善于发现善于学习 6 2.3自我磨砺成长 6 2.4严于利己、廉洁奉公 7 附：E学云海在线学习培训平台简介 7 概述 投诉举报工作是来自外界有限的监督评价以及维护消费者合法权益的重要渠道，当然也是企业树立良好形象的有限方法。要实现优质优良的服务，就需要坚持做好投诉举办相关工作。 从个人来说，是对自己工作的一个评价和考核。投诉无论是在哪一行或哪一部门都是处罚比较严厉的，当然出现了投诉情况，肯定是由于犯的错是比较严重或是给顾客造成了较大麻烦。对管理者来说，通过投诉可以对员工的工作有个客观的考核评估，也能够通过投诉发现存在的问题。以便及早发现并解决问题。 第一：如何进行收费员零投诉培训？ 1.1具备过硬的理论业务素质 作为一名收费员必须对有关收费政策，以及收费业务的操作流程熟练掌握。能够处理好收费过程中出现的矛盾，能在回答司机提出的异议情况时做到有理有据。当然还应该具备一定的表达能力和分析判断能力，在遇到特殊情况时要第一时间赶到现场，把握好事态变化，妥善处理纠纷和矛盾，避免发生投诉事件。 其实至少有一半的投诉是因为工作人员的业务水平不过关，在处理事情或解决问题上不能够发挥实际的作用。消费者也不是都是苛刻的，业务水平没问题的话，能够胜任岗位需求的前提下，一般都是不会有特别严重的投诉发生的。 所以，培训的重点依旧是业务技能。虽然不可能做到百分百无差错，但是应该想尽一切办法将错误发生的概率降低到最低，将犯错的程度将至最小。养成不犯错或是在工作中多留一份心，无论是对自己的工作仕途还是对公司单位都是百利无一害的。 1.2提高服务意识和质量 收费站的各种突发事件多，又是窗口单位。所以服务意识和服务质量也是培训当中必不可少的一项重点内容。业务水平的高低是保障服务质量的前提，娴熟的操作流程，迅速地判断车型，快速地收钱找钱。不仅用真诚的微笑取得了司机朋友的满意，更是从专业上使得司机为其竖起大拇指。 在收费员的培训过程中，可以考虑通过一些影片或典型案例。或者是通过在线平台每天推送一些正能量的案例。当然也可以通过平台，学员们都可以上传一些温馨照片。像一些车险公司，他们员工每次外出帮客户出险，如果客户同意，都可以共同合影。然后员工便可以将照片进行共享，分享到朋友圈。不仅可以提高员工的自豪感归属感，更是一种服务的勋章。 1.3岗位应变能力 虽然收费员看似只需要做好一个小小窗口工作就可以了，但是实际情况却并非如此简单。保证收费站窗口的畅通以及为司机提供优质便捷服务是收费员最基本也是最重要的任务。当收费站车流量增大时，或遇到有计重争议、车道有故障车等特殊情况时，要立刻上报监控，并及时开启全部备用车道，如果有需要时，采取便携式机收费，保证车道畅通，避免堵车。 作为一线最直接的收费人员，在培训过程中应该提高站口服务和处置非正常时间的能力。特别是遇到特殊事件或状况时候，需要员工有过硬的应变能力和协调能力，在最短的时间安排疏导车辆，保证通道口安全通畅。培训时候比较难以模拟这些特殊情况，所以建议通过在线平台为员工搭建一个虚拟模拟的环境，员工通过平台可以进行每一步的反应和相应操作，如果操作错误系统直接会提示。学员可以反复练习这些特殊事件，这样在实际发生之时，便可以做到临危不乱，有条不紊地配合各单位各部门工作了。 第二：员工自身该如何进行自我培训？ 2.1明确工作任务和目标 无论是从事任何一份工作都必须明确自己的工作任务和目标，同样的，作为一名合格的收费员，应该清清楚楚自己工作的职责和任务。当然应该争取做一名优秀的收费员，在平凡的岗位上做出不平凡的表现。 清楚明白自己的工作职责后，需要做的便是将职责细化到具体工作当中。毕竟很多事情想象跟事实是有差距的。所以一切都需要进行实操练习，只有实践才是检验一切的标准。 2.2善于发现善于学习 我们知识的获取都是需要通过学习或实践，所以无论是从自身发展还是对工作需要来说，都非常有必要不断地学习更优秀更有效的知识和方法等。肢体礼仪的标准，微笑服务的准则，发卡收费的动作要领以及如何唱收唱付，交接班工作的流程，岗前培训及岗后点评，票证单据的填写规范和要求，岗位安全知识等等，都是需要员工自身自我慢慢学习慢慢琢磨。 知识也并不是知道了就可以了，知识只有真正使用起来才能发挥其作用。平日里，学员可以借助在线平台时刻进行自我学习和考试练习