高速公路新进收费员培训方案及辅助方法.doc

E学云海 平台辅助高速公路新进收费员培训工作 广东广凌计算机科技股份有限公司 2015年06月 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 概述 3 第一：业务知识 3 1.1平台辅助法 4 第二：心理素质 4 2.1平台辅助法 4 第三：应变能力 5 3.1平台辅助法 5 第四：服务标准 5 4.1平台辅助法 6 附：E学云海在线学习培训平台简介 6 概述 随着中国经济的发展，与此同时也带动着高速事业的蓬勃发展，高速公路与人们的日常生活联系也越来越紧密。 作为高速公路管理者需要做的工作不仅仅是对现有员工和工作的管理，还需要做对新进员工的培训和规划工作等。如果前期培训工作做好做到位，那将为日后的管理省下很多麻烦。相反，如果前期的培训工作只是走过场的话，那以后不仅无法进行正常的管理，还有可能将重头再来。 移动终端设备的普及和网络发覆盖面都已经将时代带到了互联网+，作为高速公路管理领域也是时候考虑如何更好地加入这个时代！ 第一：业务知识 无论是哪一份工作，业务知识和业务技能是这份工作的外在表现，也是这份工作的主要内容。无论是招聘还是应聘，都应该清楚明白工作的工作要求和职责。作为一名收费员应该严格遵守收费员岗位职责，做到应收不免，应免不收，过而不漏，收而不贪。笼统点来说便是需要做到对收费标准熟悉，对操作流程熟练，清楚并能符合收费工作要求，如手势、姿势、用语等。遇到特殊情况，能做出正确反应。能熟练辨别真假钱币，能用正确态度面对工作。 1.1平台辅助法 在这个环节中，平台的作用是最为明显的。首先学员可以通过平台获取电子资料（包括教材、课件、试题），在开始进行强化训练前，可以自行对概念、理论知识进行自我记忆和理解。 讲师或管理者可以在线回复学员疑问，或者可以针对性地进行个别案例辅导工作。线上线下培训相辅相成，关于需要练习的动作或用语可以通过线下进行大班培训。对于收费政策或标准可以通过线上考试方式进行。 第二：心理素质 当然一名优秀的收费员还需要熟知周边路况环境、服务设施以及当地旅游资源，做到心中有数，心中有地图。面对司机的不理解、不支持，甚至是无理取闹，需要学会自我调整好态度，做到晓之以情，动之以理地去说服和打动司乘人员，时刻保持冷静的头脑。 2.1平台辅助法 这个环节主要是为学员提供一个自我锻炼机会。通过平台，学员可以反复模拟现场，在过程中总结并培养出适合自己的方法。为真正上岗收费遇到特别事情做好练习工作。特别是对于一些司机可能会提出不合理的请求或不礼貌行为时，收费员可以用正确且专业的态度和语气去对待，最后为高速公路收费站树立起文明、优质的美好形象。 第三：应变能力 ??收费员还需要掌握非正常情况的处理流程和操作方法。在收费过程中我们会碰到许多非正常情况，诸如绿通，军警，纸票，无卡，计重争议等等。遇到非正常情况时，应该第一时间上报监控和班长并做好车辆信息记录，保证在最短的时间内处理问题，提高车辆通行速度和收费效率。 3.1平台辅助法 虽说特殊事例的发生概率比较小，但是一样需要熟练并时刻做好准备。平台的主要作用是提供案例或模拟视频。收费员在岗位上可能很少碰到的事件，平台都会通过角色扮演法、动漫模拟法来进行案件的模拟。通过对特殊事件发生的背景、特征、预防、处理等的讲解，学员几乎可以做到心里有数。最起码在遇到真正事情发生时候，不会手足无措。 第四：服务标准 由于高速公路收费工作是服务工作的一种，所以也就需要认真执行“春雨”服务标准，主动热情为司乘服务。春风化雨暖心田，微笑服务在身边。在平日工作中认真执行服务标准，将标准养成是工作的一种习惯。热情、耐心、真诚去对待每一个件事、每一个人。 4.1平台辅助法 对于服务标准，学员可以通过平台获取的东西并不是特别多。通过平台，学员可以接收关于服务标准的一些通知或是新闻。当然也可以通过别人的分享那里获取做好标准的一些帮助等。对于管理者，可以通过平台举行“服务之星“的评选活动或是调查问卷。 附：E学云海在线学习培训平台简介 平台简介 简介内容 平台背景 传统高速公路岗位培训存在一些问题 科技日新月异，移动终端和无处不在的网络覆盖 人们获取知识的途径和方式随着外界环境而慢慢改变 平台简介 集学习、考试、培训为一体的云学习管理平台。主要为相关行业提供标准化课件及岗位对应课程。 平台对象 岗前培训的新进员工、继续深造的老员工、负责培训和考核的管理者 平台目标 为用户提供了一个随时随地的互动式学习和培训环境，降低获取知识和技能成本，提升预期效果为目标，让一切都E起来。 平台清单 E学云海平台功能清单（后台端）（前台端） 平台特点 大并发实名学习、在线模拟考试、按需灵活定制、支持Web和APP端 总结 高速公路收费员的流动性以及需求都相对较大，