大客户经理的角色定位解析.docxVIP

大客户经理的角色定位 2007-8-20 12:10:48 　 全球品牌网 　 常绪哲 大客户经理的角色很重要，特别是在大客户销售过程中，不仅对卖方如此，对买方也一样。 大客户经理的角色随 供 应 商或客户关系的变化而变化，并不是说关系演变了，大客户经理 就必须进行进行改变。许多大客户经理与客户一起成长，而在另外一些情形中，高级大客 户经理的任务是转变关键潜在客户，确定在新业务中使用哪些技巧，以保证该业务的发展。 在大 客 户 服 务的初级阶段，购买方期望销售企业负责全部业务，采购决策者希望大客户经 理首先介绍产品及服务优越性，使其完全理解产品。事实上，大客户经理在大客户服务初 级阶段搜寻潜在客户，就必须扮演环境审视者的角色，为以后的业务做好准备。 在大客户服务中期阶段，如果企业的产品不错，价格合适，一般大客户愿意与企业有大量 的业务往来。在这种情况下，大客户的决策者期望企业明确其重要地位，与大客户经理密 切联系，同时，大客户也希望了解企业对其的评价。在此阶段应开始某种程度的大客户团 队工作，大客户经理需要开展深入的客户工作，如果能够建立一个非正式的跨职能团队以 提升对某一客户的服务就更好了。 在伙伴式大客户服务阶段，确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理此阶段的重要职责。 此阶段，从战略高度上来看，大客户经理将会同大客户的决策者联合制定长期计划，同时 努力改进两企业间的业务流程，完善服务 价 值 链，这对双方继续发展铺平了道路。 企 业 战 略人员要求大客户经理经常在大客户的高层进行活动，并扮演战略角色。此时，业务重点 已经由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及削减共同的业务成本上。所以大客户经理 必须关注业务创新，并通报给客户。 在协作式大客户服务阶段，我们可以认为大客户已经将企业（供应商）作为自我价值创造 的一个有机组成部分。改进和整合都非常重要，这就要求大客户经理对过程设计和信息技 术有深入理解。大客户经理在此阶段的主要责任是解决意外问题。 大客户经理应具备的素质： 首先，对客户而言，客户需要大客户经理对客户本身的经营状况、赢利方式要有绝对的了 解； 其二是有相当强的沟通能力； 再就是产品知识丰富，业务知识全面。他们期望大客户经理有能力和其高层沟通并提出建 议性的设想，并有能力推进合作，经我们研究，如果购买方认为大客户经理在其企业中缺 乏权威，无法决策问题，那么他们将不愿意和这样的企业有更深层次的合作。 最后，对企业来说，大客户经理首先要忠诚我们的企业，要有很强的销售谈判能力，在整 体的战略思考、管理计划、行政组织能力上要更胜一筹，对于产品知识和培训能力也有一 定的要求，最后是能够知悉法律、财务的基本知识。可以看出整体要求素质要全面。 　　 一个优秀的大客户经理必须扮演好四个角色，即舵手的角色、医生的角色、教师的角色和 朋友的角色。下面就大客户经理的角色定位进行分析。 一、舵手的角色。文革中流行一句政治口号：大海航行靠舵手，干革命靠毛泽东思想。这 句话充分说明了舵手在航行中的重要意义。如果舵手不称职，很容易搞错航向，使船多趟 弯路或触上暗礁，也难以对气象、潮汐、海流等进行准确的把握，使航船很容易遇上大风 大浪而倾覆，最终造成船毁人亡的惨剧，一百多年前的泰坦尼克号悲剧不就是如此吗?在激 烈的 市 场 竞 争中，市场环境千变万化，极为复杂，如果大客户经理没有战略的眼光和超强 的预见性，对周围的市场环境和 竞 争 对 手缺乏敏锐的洞察力，在工作中肯定是思路不清， 方向不明，缺乏创新，要么跟着别人走，要么走一步说一步，这样就很容易走入竞争对手 布下的陷阱，被竞争对手打败，或者止步不前，被竞争对手所淘汰。 二、医生的角色。医生的职业是救死扶伤的，看似与大客户经理没有多大联系，而深入分 析就会发现，一个优秀的大客户经理应该具有一位优秀的医生的某些素质。衡量一位优秀 医生的最根本、最理想的标准是看其能否在最短的时间内准确判断病人的病情与病因，并 据此制订出最有效的治疗方案，使用最有效的治疗手段，使病人治愈时间最短、花费最少、 痛苦最小，而且病能根除，不再复发。就是常说的对症下药，药到病除。一个优秀的大客 户经理也是一样，要随时发现自己所领导的团队肌体上已经出现的问题或可能出现的问题， 并能够及时采取有效措施给予化解，随时保持团队健康的体魄和旺盛的战斗力，成为一支 拉得出，打得胜的营销精锐之师。 三、教师的角色。师者，传道、授业、解惑者也。一个优秀的教师能够把自己渊博的知识、 高尚的人格毫无保留地传授给自己的学生，而且能够保证学生有效地吸收、消化，并进一 步创新和提高，达到“青出于蓝而胜于蓝”的理想境界。一个优秀的大客户经理也是同样， 首先必须是在 营 销 理 论与实践方面远