电商运营与推广 第9章 网店客服.pptxVIP

第9章 网店客服;;2015年4月，森马在阿里巴巴客服外包市场发起客服外包的招标活动，众多优秀服务商参与竞标，经过方案制作—竞标演讲—实地考察等多轮考评，最后确定济南淘 掌柜为合作公司。为了服务好森马项目，济南淘掌柜建立了独立的“森马项目组”，从培训课程到考核标准，从人员选拔到项目对接，从服务流程到销售话术，力求在每个环节都能 够做到精益求精。经过培训和磨合，在双方共同努力下，客服的响应时间从59.71秒缩减到24.79秒，转化率从50.81％提升到54.38%。;客服的响应时间是考核客服人员的一个重要因素，结合案例思考它和哪些因素有关系呢？;千牛工作平台基础操作与规则; 千牛工作平台是平台商家常用的一个官方工具，主要功能是管理店铺和联系客户，千牛工作平台其中一个插件是阿里旺旺，阿里旺旺是商家和客户之间的一个聊天软件，所以千牛工作平台每一个客服人员必须熟悉掌握的一个重要软件。;9.1.1千牛平台基础操作;9.1.2 快捷回复;9.1.3 客服规则;9.1.3 客服规则;9.1.3 客服规则;;9.2.1 客户接待沟通的基本原则;9.2.2 客户接待沟通的流程与方法;9.2.2 客户接待沟通的流程与方法;2．产品介绍与推荐 （1）产品推荐 ①客服人员在推荐产品时，应该推荐哪些产品呢？ 客服人员可以给客户推荐店铺主推商品、推荐与客户入口产品相似的产品或者推荐利润比较高的产品。 ②客服人员应该怎样推荐产品呢？ 客服人员在推荐产品时，应该避免只推荐一款产品，如果客服人员只推荐一款产品，那么客户考虑得是买与不买的问题，如果客服人员推荐几款产品，那么客户考虑得是买哪个的问题，客服人员在推荐产品时，也不要一次性推荐过多的产品，三四个即可。; （2）介绍产品 客服人员在给客户介绍产品时，要使用FAB原则，即Featrue产品特点、Advantage 产品优势、Benefit客户利益，要告诉客户产品的卖点、产品属性、以及产品用法，让客户知道店铺产品的优势、店铺产品与竞争对手的产品相比，店铺的产品有什么优势，这些产品的优势可以给客户带来什么好处，要做到人无我有、人有我优。;（3）促成订单 ①增加紧迫感 客服人员在和客户聊天的过程中，要适当的增加下单的紧迫感，例如告诉客户：活动马上就要结束了、现在下单有优惠、早发货早享受或者马上要发货了等等，来增加客户的紧迫感。 ②按时引导 当客户已经表示有要下单的意思，但是还未下单时，客服人员可以告诉客户，“下单以后，我帮你改价或者我帮你备注”，让客户知道，如果他现在不下单，可能会漏掉备注或者不能及时改价格。 ③引导收藏、加购物车 客服人员在和客户沟通过程中，客户只表达出对产品很喜欢，但是没有下单的意思时，客服人员可以引导客户收藏产品、或者把产品加入购物车。收藏产品或者加入购物车可以增加产品的搜索权重，并且当客户有意要购买产品时，方便客户找到店铺产品。;9.2.3 客服催付技巧;1.了解催付 （1）客观原因： ①支付宝余额不足：在遇到客户支付宝余额不足的情况时，我们要先了解客户方便充值的时间，提前再次催付。 ②新手客户：当客户有不明白的地方时，我们应该截图说明，截图的方式，直观简单，能有效的解决客户的问题。 ③忘记密码：帮助客户了解找回密码的方法，并以截图的方式说明，主动热情，跟踪催付。;（2）主观原因 ①对商品存在疑虑：当客户对我们的商品并没有100%满意的情况时，告诉客户商品的优势、活动以及相关的服务保障。 ②议价不成功：首先要了解顾客的心理预期值，然后强调我们商品的性价比，最后以赠送优惠券、赠品的方式来满足顾客的心理。;2．催付的流程 对于未付款的订单，客服需要及时与客户联系和催付。催付订单工作要尽可能在5小时内完成。平台后台对于未付款的订单正常的保留时效是24小时。对于未付款的订单，越早催付，效果越好。 （1）挑选订单 （2）催付时机 （3）催付工具 （4）制定催付话术;;9.3.1 售后接待;9.3.2 物流问题处理;9.3.3 纠纷处理;9.3.4 退换货处理;9.3.5 评价管理;1．商品评价的重要性 （1）商品评价会呈现在商品详情页中，为后续购买商品的客户提供重要的参考，评价中的内容会对商品的转化率产生非常重要的影响。 （2）商品的好评率会影响商品的搜索权重。当商品好评率低于90%以下，不仅搜索权重会低于同类商品，而且不能报名官方活动，商品的好评率是官方活动报名时参考的一个主要指标。;2．商品评价该如果维护和管理？ 商品评价可以分为两种：好评和中差评！ （1）商品好评该如何回评？ ①优质好评的回评参考： 一切都是最好的安排，感恩您的真实评价，我们即使付出再多心血也是值得的，因为您的满意才是我们的最高追求~ ;②好评但是内容不太好回