移动电商 第7章 移动电商客户服务.pptxVIP

移动电商客户服务 目录 客户服务的基本概念。 客户的主要类型。 客户服务的具体方法。 1 2 3 基本概念 什么是客户服务呢？其实答案很简单，就是指企业根据客户的需求，提供令后者满意的服务。在这个过程中，企业和客户之间会形成一种愉悦的、亲密的互动关系，而客户也会对企业产生好感和信任，并因此转变为企业的忠诚客户。 “ ” 客户服务的误区 客户服务的误区 对客户服务的正确认识 1.客户服务是一个复杂的系统 客户服务蕴含很多方面，包括服务工具、服务理念、服务流程以及服务人员的培训体系等，这些方面共同构成了一个有机的整体，需要一套完善的客户服务制度来支撑。 2.客户服务需要各部门配合 对于企业来说，客户服务是需要各部门精诚合作，共同完成的任务。管理、行政、营销、后勤、财务等部门在开展工作时，都需要将客户的需求考虑进去，形成一种围绕客户进行运作的成熟体制，不然就很容易降低客户的满意度。 对客户服务的正确认识 3.客户服务是一项长期投资 客户服务是一项需要投入大量成本的工作，其中包括人力成本、培训成本等内容，而且很难在短期看到盈利的效果。但这并不表明客户服务是一项只有付出而没有回报的工作，恰恰相反，只有做好客户服务，持续满足客户需求，才能使企业和产品得到客户的真正认可与信任，进而使客户愿意购买产品，为企业贡献出长期利润。 对客户服务的正确认识 4.客户服务有利于企业洞察客户的需求变化 客户服务的关键在于企业与客户之间持续有效的沟通，并借此创建出一种和谐、友善的互动氛围。在这种情况下，企业很容易通过有效互动，了解到客户的真实需求，并据此及时调整经营策略，达到不断满足客户需求的目的。 5.客户服务是企业立足市场的根本 对任何行业来说，客户都是最为重要的资产，甚至可以说抓住客户就相当于保证了企业的利润，也满足了企业立足目标市场的基本条件。没有哪一家企业会希望客户与自己拉开距离，因为这种情况表明它已经失去了客户的信任，客户也不再愿意购买其产品和服务。而当这种情况真的实现时，企业就将落入被市场淘汰的境地之中。 对客户服务的正确认识 主要类型 感情型客户 感情型客户一般是具有一定感情的亲朋好友，如同学、同事等，也可以归到此类型中。此类用户因为在现实中互相认识，且互相间投入感情较多，所以形成的社群往往比较稳固，成员间的共同点也比较多。 同好型客户 同好型客户具有相同的兴趣爱好，并因此形成同好型社群。比如棋友、球友等，都可以归入此类型中。需要注意的是，此类社群的形成只是基于共同的爱好，成员之间却不一定是知心朋友。 利益型客户 利益型客户往往会形成一个利益性社群，而此类社群维持的纽带是成员间共同的利益，所谓利合则聚，利失则散，说的往往就是此类社群。例如某用户在网上发布一些信息，其他用户觉得此类信息对自己有用，便会在信息的引导下聚集在一起，形成一个特定的利益群体。此类社群中的大多数都是临时性社群，当成员间的共同利益无法得到满足时，它们就会渐渐消失。 梦想型客户 梦想型客户的形成是基于共同的梦想、理念、价值观等，它往往会对目标群体具有很强的号召力和影响性。例如某些环保类社群、动物保护社群以及扶贫类社群等，就是梦想型社群的典型代表。 具体方法 01 提供极致服务 提供极致服务 1.一致性 如今顾客愈发看重服务的一致性，换句话说，也就是服务的规范程度。举个例子，顾客甲向某商家购买一件商品，下单后三日送达。过了不久，与甲同城市的顾客乙向同一商家下单，购买相同商品，此时商家也要保证三日内将商品送达，这才能体现出服务的一致性，使顾客对商家的配送服务感到满意。 2.易感知性 商家若想使顾客得到良好的服务体验，就要使服务易于被顾客感知。比如某些线下体验店的工作人员在顾客试用产品的过程中，可以提供试用指导，并为顾客提供符合其特质的有效推荐。此类服务就很容易被顾客感知，提高其满意程度。 3.价值感 我们的服务要想做到最好，就要在服务的过程中为顾客提供价值感，使他们觉得相关服务对他们有用，从而引发他们对商家的好感。 提供极致服务 02 打造出色客服 打造出色客服 1.了解顾客需求 客服在开展工作时，第一步就是了解顾客的真实需求。例如顾客是购物，是退换商品，还是投诉维权。只有弄清楚具体情况，客服才能根据顾客的需求，制定具有针对性的应对方案，顺利开展后续工作。 2.心理承受力强 某些顾客的脾气不太好，甚至会展现出咄咄逼人的姿态。在这种时候，就需要客服具有较强的心理承受能力，保持一种健康、稳定的心态。这样做更容易使客服找到相关解决方法，做到令顾客满意。 打造出色客服 3.具有耐心 对于客服来说，耐心的重要性不言而喻。因为他们往往需要花费大量时间，为顾客解答