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水汇管理方案
艰难的 2015 年早已过去,充满希望和挑战的 2016 年已经到来!水汇的经营
管理如何在新的一年中稳扎稳打“保 50 万争 60 万上 70 万”是一个严峻的挑战, 鉴于此,我就下一步的经营管理思路做一个详实的计划。
1、质量观念:注重细节,追求完美
具体执行方式:(员工内部体验心得)不定期不定时接待一名公休在职员工
到水汇体验管理及服务,要求:以客人的眼光和角度来观察评判内部管理及服
务现实情况,写成心得体会,组织员工交流会、茶话会,与员工一道深挖内部 问题、缺陷,充分将细节管理落到实处。
2、生存观念:居安思危,猛进如潮
具体执行方式:(员工对外考察心得)不定期不定时安排一名公休在职员工
到其他水汇体验管理及服务,要求:以客人的眼光和角度来观察评判其他浴场
的管理及服务现实情况,写成心得体会,组织员工交流会、茶话会,与员工一 道探讨别人的优缺点,反思自己的漏洞不足,形成内部管理机制。
3、忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业,就等于宣判于死 亡的企业
具体执行方式:(顾客意见簿)客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他
们的存在,许多客人因对他们的存在和需求漠不关心,远离我们而去。故在前
厅设置顾客意见簿,充分听取客人对我们的管理、服务的意见和建议,针对性
的及时完善和改进客人的合理正确要求,把顾客的服务需求和体验感放到第一
1
位,对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过,决不让任何一位顾客带着一点遗 憾离开浴场。
4、管理程式:表格量化走动式管理
具体执行方式:(建立干部岗位管理细节表)
三环节——班前准备、班中督导、班后检评
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
干部岗位管理细节表
日期:
时间10:00——18:00
班次:早班
具 体 任 务
地 点
参照规范流程
考评结果及扣发
1、打卡上班
打卡处
考勤制度
2、班前准备工作
整理自己的仪容、仪表。
工服着装整齐规范,鞋袜干净。
佩带工牌于左上胸前,准备随身
物品(打火机、笔,便签本)。
签到,在指定地点与上班次当值主 干部进行工作交接。
指定工作
交接处
经营管理
仪容仪表标准
交接班制度
会议制度
2
。
。
查看交接班本,公司文件、会议、
通知、上级工作指令等相关信息。
4、交接工作
查看交接班记录。
了解现在客流状况。
查看设备设施运行状况,对工 程维修的交接。
对现在卫生情况进行交接。
了解布草等备用物资数量情况, 根据需要进行补充安排。
上班次重要事项及未尽事宜进 行记录。
对上一班次未完成的工作进行
交接,对重大事情的交接。
对下属之间的交接检查。
工作区域
交接班制度
经营管理
卫生标准
5、岗中工作内容
检查区域的卫生情况、设施设备
是否完好,物品摆放是否统一标准
工作区域
经营管理
卫生标准
奖罚制度
3
早班
早班客人不多,注意检查节能、卫 生、备品领用。
员工纪律是否规范、服务工作否是
到位,发现问题及时纠正。
走客高峰期,协调各区域间服的务
衔接,力求规范合理安排,听顾取客
意见、建议及投诉处理,建立良好的 顾客关系。
参照当日工作巡查表,对所管区辖
、
纪律、工程等)
巡查各区域服务工作、清洁卫生,
监督、督促、指导员工熟知公司近最
的营销方案,即特别经营项目优及惠
政策;把好服务质量和服务细节关以
及相关推销技巧,抽样考核员工业务 知识和业务技巧。
现场培训基层员工,熟知公司服的
务要求、规范及注意事项和细节就,
最近的业务项目及优惠政策讲和解抽
域进行检查(岗位分工、卫生服务、
4
6
6、对
查。
安排员工辅助布草员清点布草洗送 和补充工作。
客服务
了解顾客的消费习惯。
根据顾客的需求、意向、提供合 理化的服务。
监督服务员的工作是否标准规范、
热情、周到、细致。
协助服务人员做好对客服务。
针对客流情况提前布置下一步的 工作。
工作区域
服务流程
规范服务
服务细则
礼仪礼貌
7、收尾工作
检查各管辖区域的设备设施是否 损坏。
检查各区域物品摆放是否达到标 准。
各区域卫生情况。
工作区域
经营管理
交接班制度
5
工程维修情况。
针对班中发生事件及未尽事宜真认 填写交接班本。
重点记录需下一班次完成的事情。
8、 用餐
中餐、晚餐
用餐时间根据当班客情合理替岗, 轮流用餐
严格控制用餐时时,不得超过20分 钟。
员工餐厅
9、 打卡下班
打卡处
日期:
时间18:00——02:00
班次:中班
具 体 任 务
地 点
参照规范流程
考评结果及扣罚
1、打卡上班
打卡处
考勤制度
负责人考评结果
2、班前准备工作
整理自己的仪容、仪表。
工服着装整齐规范,鞋袜干净。
指定工作
交接处
经营管理
仪容仪表标准
交接班制度
6
佩带工牌于左上胸前,准备随物身
品(打火机、笔,便签本)。
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