GB/T 19014-2019质量管理　顾客满意　监视和测量指南.pdf

ICS03.120.10 A00 中华人 民共和 国国家标准 / — / : GBT19014 2019ISO100042018 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 — — ualitmanaement Customersatisfaction Q y g Guidelinesformonitorin andmeasurin g g ( : , ) ISO100042018IDT 2019-12-31发布 2020-07-01实施 国家市场监督管理总局 发 布 国家标准化管理委员会 / — / : GBT19014 2019ISO 100042018 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 概念和指导原则 ………………………………………………………………………………………… 2 4.1 总则 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.2 顾客满意的概念 …………………………………………………………………………………… 2 4.3 指导原则 …………………………………………………………………………………………… 2 5 顾客满意监视和测量框架 ……………………………………………………………………………… 4 5.1 组织环境 …………………………………………………………………………………………… 4 5.2 建立 ………………………………………………………………………………………………… 4 、 ………………………………………………………………………………………… 6 策划 设计和开发 4 6.1 确定目的和目标 …………………………………………………………………………………… 4 6.2 确定范围和频次 …………………………………………………………………………………… 5 6.3 确定实施方法和职责 ……………………………………………………………………………… 5 6.4 配置资源 …………………………………………………………………………………………… 5 7 运行 ………………………………………………