Q_532923 HSCC TG 303.01-2018服务质量控制措施.pdf

Q/HSCC 祥云县 “红色传承”教学基地管理中心标准 Q/HSCC TG 303.01—2018 服务质量控制措施 2018-09-30发布 2018-10-30实施 祥云县 “红色传承”教学基地管理中心 发 布 Q/HSCC TG 303.01—2018 目  次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 内容 1 4 服务监督 1 5 考核奖励办法 1 I Q/HSCC TG 303.01—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009 《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由祥云县 “红色传承”教学基地管理中心办公室提出并归口。 本标准由祥云县 “红色传承”教学基地管理中心办公室起草。 本标准主要起草人：字剑萍。 II Q/HSCC TG 303.01—2018 服务质量控制措施 1 范围 本标准规定了管理中心服务质量控制的内容、监督、考核奖励办法。 本标准适用于管理中心服务质量控制工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/HSCC BZ 208.01 职工聘用标准 Q/HSCC BZ 208.02 职工培训制度 Q/HSCC TG 305.01 服务满意度征询办法 Q/HSCC BZ 208.05 事业编制人员考核制度 Q/HSCC BZ 208.06 专业技术人员绩效工资分配办法 3 内容 3.1 管理人员全力支持服务质量控制工作，设定工作目标并将工作标准化。 3.2 严格人员招聘。招聘专业技术人员和购买社会服务时，严把进人关，必须对政治素质、专业能力、 道德品质等进行严格考核，考核通过，方可录用和购买服务。具体按照Q/HSCCBZ208.01的规定执行。 3.3 建立岗前培训制度。对招聘的专业技术人员和社会购买服务人员进行管理制度、岗位职责、工作 标准、注意事项等方面的严格培训，培训合格方可上岗提供服务。具体按照Q/HSCC BZ 208.02的规定 执行。 3.4 设计合理的工作方案，注重单位职工团队合作，以优质的内部结构和精神文化氛围促进服务质量 的提高。 4 服务监督 4.1 针对学员和游客提出的意见、建议和投诉，相关岗位负责人要及时汇总，分析不合格服务产生的 原因，提出切实可行的整改建议。具体操作按照Q/HSCC TG 305.01的规定执行。 4.2 公布服务质量监督、举报电话，认真对待投诉，并及时处理。 4.3 听取主管部门和其他业内单位提供的评价意见，分析汇总，及时进行服务质量改进。 5 考核奖励办法 完善管理中心考核制度，实施绩效工资分配，奖惩并施，激励职工爱岗敬业、扎实工作，保证服务 质量。具体按照Q/HSCC BZ 208.05和Q/HSCC BZ 208.06的规定执行。