红星门业专卖店客户投诉处理.docxVIP

客户投诉处理 投诉处理，关键查责任，怎样处理，处理后客户是否会满意？经费应核算，怎样分配，何时结算，了解到客户为人通情达理还是蛮不讲理，均要心里有数。、 一、处理程序客户投诉→记录投诉内容与要求→售后主管到现场勘查，查找原因→公司研究后答复处理意见→与客户协商解决办法取得认可，签单签字→处理→验收结算工程，签署意见→公司汇报存档。 二、处理原则 柏联各级分销商和零售商应按柏联总公司和国家有关市场服务的规定直接给客户提供售前、售中和售后服务。柏联总公司是服务投诉和质量投诉的最终服务者，但在最终判定前，各级分销商对于服务和质量投诉有先行处理的责任。 1．接到客户投诉时，先分清属于服务投诉还是质量投诉。记录在“投诉记录单”上。对于服务投诉，公司有权根据情况对各级分销商(直营店)进行酌情处理，最严重给予撤销分销商资格处罚。 2.对于质量投诉，又分为下单失误投诉、安装质量投诉和木门生产质量投诉。接到此投诉后，应于24小时内售后主管到现场勘查。核实情况、查找原因，填写“售后服务调查单”，问询客户合理要求。必要时提取现场实物或拍照做图片资料。对现场无法确定的质量投诉，不要现场提出判断结论或处理意见，但应三个工作日内把结果回复客户。 3.经分析研究确认，如属零售商（安装人员）责任，应在一周内为客户妥善处理。如属客户非正常保养使用所造成的问题，如客户认可，可为其有偿维修并告知地板使用注意事项。 4.如分销商初步认定属木门本身的质量问题，须通知柏联总公司，并把问题图片至销售内业，由质量售后管理中心进行鉴定（必要情况可由区域经理到现场）。如果是产品本身质量问题，按《木门质量问题处理办法》处理；如不是产品本身质量问题，应与分销商（直营店）说明原因，并请其负责解决后续问题。 5.对于处理意见或问题产生原因有争议的投诉，客户、经销商（直营店）、总公司三方可请有关专家或技术人员裁决。 三、客诉处理部门的职责 店面责任 （1）负责先期现场勘查，确定事实成立 （2）与相关部门沟通，确定解决方案 （3）跟踪解决进度和效果 售后部门责任（1）负责现场可维修部分 （2）返厂的拆卸及运输 （3）二次运输及安装 质量售后管理中心责任 （1）和工厂各部门沟通 返厂维修产品的 需重做产品的下单以及工期的控制 发货监督 确定相关责任人，落实处罚条例，与财务落实费用承担方式 负责客户处理结果的回访，以及监督店面的处理结果 四、解决办法和处理权限 1、现场维修：售后主管现场确认，安装人员次日完成维修 2、返厂维修：售后主管现场确认，安装人员次日返厂，工厂人员厂内验收 3、换货：售后主管现场确认，安装人员现场确认返厂重新制作， 4、退货：售后主管现场确认，安装人员现场确认，副总审核确认 5、赔偿解决：店面人员现场确认，500元以下，店面直接处理；500-1000元城市经理处理；1000-3000元总经理助理处理；3000元以上副总确认； 6、补做：店面人员确认缺货，工厂重新制作 五、常见问题的分类及解决办法 1、油漆 （1）大面积损伤 解决方式：返厂维修 （2）油漆和顾客要求不一致 解决方式：返厂维修、赔偿解决 （3）门和套不统一 解决方式：返厂维修、赔偿解决 （4）门和门不统一 解决方式：返厂维修、赔偿解决 （5）油漆打磨不平 解决方式：现场维修、返厂维修、赔偿解决 （6）油漆表面处理不符合标准 解决方式：现场维修、返厂维修、赔偿解决 2、木制作：（1）尺寸不符：整体门与洞口不符、门与套不符、套与框不符 解决方式：返厂维修、现场维修 （2）木制作结构错误 解决方式：返厂维修 （3）木制作不符合标准 解决方式：返厂维修 （4）玻璃与要求不相符 解决方式：返厂维修 （5）漏做 解决方式：补做