房产置业公司店面管理制度.docxVIP

店面管理制度 八级服务质量保障体系 第一级 客户登记 设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。 第二级 设计审核 每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。 第三级 设计师进行全程服务 设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后施行全程跟踪服务，即每个工地至少去三次。 第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度 工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。 第五级 工程巡检逐家巡回检查 工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质进行。 第六级 工程部经理抽查 工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。 第七级 监察部电话回访员对在施工程客户访问，监察部经理、监察员定期对在施工地监察 公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和监察部经理给予及时解决。监察员每周工地巡查不少于2次，监察部经理每周查工地不少于 1次。 第八级 监察部电话回访员电话回访 在质量保修期中，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。 工作流程 介绍： 热情真实地向客户介绍公司的市场地位、设计特点（设计小组和“三个不做”等设计理念）、施工流程（八级质量保障体系）、 分级报价和付款方式。 沟通： 仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。 客户资源登记： 客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。 量房： 收取500元量房服务费（尾款中扣除），向客户开具量房服务费收据，严禁给客户打白条，现场量房。 签约： 量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至监察部审核，以便及时安排开工事宜。 开工： 合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。 施工： 工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，公司将定期对在施工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。 质量检查： 每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。 电话回访： 每个在施工程，公司电话回访员至少回访3次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和监察部。 投诉处理： 工程在施过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至监察部，由监察部及时协调、监督各相关部门处理。监察部填写投诉承办单一式两份，责任人处理完后将承办单交回监察部，监察部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转责任部门及监察部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理并反馈至责任部门。 十一、中期验收： 工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳工程金额35%的中期款。 十二、竣工验收： 工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在监察部处填写客户意见反馈表并开具保修单。 十三、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期。 十四、客户维护： 工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协助解决，做好客户维护工作。 店面管理制度 为提高分部员工的组织性、纪律性，加强各分公司/部的管理，特制定本制度。 环境卫生管理 个人工作区域随时保持整洁，桌椅摆放整齐，物品摆放凌乱或杂物未及时处理者，罚款十元。 衣物、包等非办公用品应放入柜内，扫帚及拖把应放置于指定位置。 各项办公设备须每日擦拭干净（须用专业清洁剂的应用专业清洁剂）。 不参加值日者，一次罚款二十元，值日情况不好者罚款二十元。 安全管理 办公场所禁止吸烟。 随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。 清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。 全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。 设备管理 操作设备应按公司统一规定进行，没有统一规定的，按设备厂商规定方式操作。操作有误者，按公司相关规定予以处罚。 常用物品（图