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物业管理行业中的服务理念◇想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。◇服务重于管理,需具备超前性和主动性服务意识。 服务仪容仪表◇微笑。(微笑比电便宜,比灯灿烂! 表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情)◇穿着、身体保持干净整洁。(保持无异味、口气清新、男员工不留小胡子、女员工不浓妆艳抹)◇举止大方得体,无不良行为。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物)◇保持适当的距离。(1.5米左右)◇应尽量少用手势。(来自:)(指引方向或指点位置时可借助手势:向所指示方向五指并拢、伸直手掌,手臂微曲、底于肩部,身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向)◇用心倾听。(频频点头称是,表现出尊重与理解、接受,保持正确的目光与眼神,忌斜视、扫视、窥视) 服务礼仪和技巧◇接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声◇热情三到眼到:友善地看着对方注意看的部位、角度、时间口到:讲大家都能听懂的语言。因人而异,区分对象意到:有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 安管大门岗/屋村管理员岗位的服务的基本礼仪和技巧:(11点)◇面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据当时具体情况向业主问好,如早(晚)上好!上(中、下)午好!◇当业主车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提醒驾驶员请您自行刷卡!◇当有人走近岗亭时,要热情问候×××先生/小姐/女士,您好!请问有什么可以帮到您吗?◇有访客到来时,应礼貌地询问:请问您找谁?然后提醒访客,请您用对讲机与业主/住户联系!如业主不在家时,要婉言告诉访客,对不起,×××先生/小姐/女士不在家,请您事先与×××先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又愿意接待访客时,即告诉访客,请您提供有效证件登记!登记完成后,应双手将证件递给访客,说:让您久等了,谢谢合作!◇当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,对不起,登记有效证件是公司的一项 制度,请您支持!◇当有访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说欢迎下次光临!◇当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说:欢迎各位领导莅临指导!◇当遇到业主/住户搬出物品时,首先要上前敬礼,同时说:请出示《物品搬出放行条》!如对方没有办理《物品搬出放行条》时,要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》持有疑议时,再诚恳的告诉对方,验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安全负责,请您合作!◇如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉的告诉对方,这是私家花园,请绕行!◇如遇到业主/住户向你投诉时,要认真做好记录,并表示:(如是电话投诉,还应加上我已做了记录,的话语)我们将尽快为您服务,请稍等!然后及时 报告。◇如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌的解释说:对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找×××行吗?……再见! 文明礼貌用语◇积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;◇遇见业主主动问好:先生,您好!、您好,小姐!、早上好!、晚上好!、欢迎光临!、请坐!、请进!、请走好!、请慢走!等;◇与业主道别时主动讲:先生/小姐,再见!、欢迎您再来!、请留步!、请您慢走!、请走好!◇接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:谢谢!、非常感谢! 、多谢您!、谢谢您的夸奖!;◇因自身原因给对方造成不便,(来自:)应及时致歉:承认自己言行不当,可说:对不起!、失礼了!、真抱歉!、很惭愧!。请求对方谅解,可说:请您原谅!请您多包涵1、请您别介意!。同时要配合适当的补偿行为;◇对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼:先生、未婚女性业主称呼小姐、已婚女性业主称呼太太、夫人,如无法断定对方婚否,则可称呼为女士;老年人应称呼为大爷阿姨等;对儿童可称为小朋友。?◇在服务工作中,禁止用喂招呼业主,即使业主距离较远;◇业主讲谢谢时,要及时回答不用谢;◇当为业主完成一项服务后,应主动询问对方请问是否还有其他事需要帮忙? 掌握和运用服务技巧的作用:化解矛盾,调和人际关系,使之趋于和谐;增强自我信心;是自尊自爱的表现,是个人素质的反映;是尊重客户的需要;是企业管理水平和服务水平的反映。