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物业客服主管2020工作计划.doc 8页

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物业客服主管2020工作计划   【篇一】   (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。   (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。   (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。   (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。   (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。   (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。   回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。   1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。   2、定期思想交流总结。   3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。   4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。   5、人员的招聘、培训。   6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。   7、交房工作的准备、实施。   8、空置单位的管理及代租代售业务。   9、完善业主档案。   10、费用的收取及催缴。   11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。   12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。   13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。   14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。   15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。   16、签订物业服务合同、装修协议等文书。   17、根据业主要求开展其他有偿服务。   18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。   19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。   20、领导交办的其他工作。   【篇二】   1.客服部工作时间安排为7:00-14:0014:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;   2.结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;   3.继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;   4.小区住户更新速度加快,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。   5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;   6.开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;   7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。   8.落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;   9.不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。   【篇三】   一、规范行为,提高自身形象。   1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。   2.按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。   3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的服务。   4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。   二、规范服务。   1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。   2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。   3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。   4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。   三、房屋管理深入细致。   及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。

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