特殊事件紧急预案.docVIP

深圳万科物业服务有限公司 编号： 版本： 生效日期：2011-4-1 特殊事件紧急预案 编制 孙 辉 日期 2011-4-13 审核 王培举 日期 2011-4-15 批准 青燕春 日期 2011-4-16 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 目的 为了进一步规范操作流程，在发生特殊事件后减少顾客和公司的损失，更好的为顾客提供服务。 范围 适用万科城物业服务中心。 职责 岗位 职 责 经理 在特殊事件发生后，负责根据事态情况判断是否启动紧急预案； 启动紧急预案以后负责总体指挥。 经理助理 特殊事件发生后在经理因故不能行使职责时代理经理职责； 在启动紧急预案后负责及时和投诉的顾客沟通，没有顾客投诉的及时赶到事发地点协调监督事件的处理。 客服部主管 在特殊事件发生后及时向服务中心经理提供信息； 在启动紧急预案以后及时安排调度客户服务人员补充到值班岗位； 负责通知、监督、协调所有运作单位的人员各就各位，各司其职； 根据特殊事件发生的原因、处理进度等情况制定各个信息口对顾客的统一回复口径，作好信息传递和现场指挥工作。 维修主管 在特殊事件发生后及时向服务中心经理提供信息； 在启动紧急预案以后组织协调本部门人员根据事件的情况各就各位； 属于停水、停电、停煤气、停有线电视、设备设施事故、房屋本体或施工事故、消防事故的及时采取有效措施并及时了解事发原因，将处理进度和事发原因向总指挥、各运作单元负责人通报情况。 安全主管 在特殊事件发生后及时向服务中心经理提供信息； 在启动紧急预案以后监督协调本部门人员根据事件的情况各就各位； 属于小区内失盗、发生其他刑事案件、消防事故、其他安全事故的及时组织采取有效措施并及时了解事发原因，将处理进度和事发原因向总指挥、各运作单位负责人通报情况。 后勤 及时了解紧急事件处理过程中所需资源情况，及时组织资源到位。 指挥中心 1、在特殊事件发生后及时向服务中心经理提供信息，提供是否启动紧急预案的建议；2、负责根据服务中心经理的指示启动紧急预案，根据紧急预案的要求通知运作单元各就各位；3、负责紧急事件处理过程中的信息传递和协调。 定义 特殊事件是指管理服务区域发生的以下事件： 4.1小区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀、流氓行为等治安刑事案件。 4.2小区内发生人员意外伤亡事故； 4.3小区内发生煤气泄漏、火灾事故； 4.4小区停水、停电、停煤气、有线电视信号中断； 4.5发生车辆不缴纳停车管理费，冲、撞岗；丢失车辆出、入IC智能卡或车辆进出凭证，拒不配合当值员进行登记工作，威胁安全管理员等情况； 4.6在小区内发生安全员因公被打的情况； 4.7橙色或红色台风信号、红色暴雨信号，遇到地震、火灾等自然灾害。 方法和过程控制 5.1打架、斗殴、流氓行为： 上报（报警）及时不可慢， 控制事态不要乱， 现场保护人疏散。 5.1.1班员、现场目击者发现本辖区内发生了打架、斗殴流氓事件时，应立即报告小区指挥中心并积极了解相关情况，随时向指挥中心汇报。 5.1.2指挥中心在事件发生后应立即对现场进行录像通知安全主管和部门经理。 5.1.3指挥中心负责通知当班安全班长第一时间赶赴现场进行协调，控制事态的恶化，如果事态不能控制，立即联系公安机关处理，并积极配合妥善处理。安全班长应将事态情况及时向中心汇报。 5.1.4指挥中心负责根据经理的指示和相关政府部门（派出所、110）及时取得联系。 5.1.5指挥中心负责通知附近的安全员蔬散围观群众，保护现场。 5.1.6事件处理解除紧急状态以后，将事情的经过、处理结果报告部门经理。 5.2偷盗、失窃、抢劫： 保护现场报公安， 人员布控信息传， 封锁盘查搜几遍。 5.2.1指挥中心或现场人员接到本辖区内发生偷盗、失窃的报警后立刻通知当值班长赶赴现场，对现场保护并拍照、记录，由指挥中心迅速向部门经理汇报，经同意后及时向公安机关报案，现场岗位积极配合侦破处理工作。 5.2.2指挥中心负责通知安全人员封锁小区各出入口，对外出小区的可疑人员进行布控，严格盘查。 5.2.3当接到管理服务区域内发生抢劫事件时，责任人应立即报告指挥中心，指挥中心应第一时间了解劫犯的特征并通知所有安全岗位，安全岗位接到信息以后应立刻开展搜索。 5.2.4由指挥中心及时通知安全主管和服务中心经理赶到事发地点。 5.2.5由安全主管安排在休安全员赶赴现场布置搜索，作好事情的经过、处理结果报告部门经理；解除紧急状态以后由安全主管及时作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司突发事件处理组。 5.3绑架、抢杀事件的处理： 报警到场要迅速， 现场保护封出口， 防止围观护人质， 提供线索交公安。 5.3.1到本辖区内发生绑架、抢杀事件的报警以后，指挥中心立即通知当班安