物业管理中业主的心理需求.doc

物业管理中业主的心理需求分析 小区业主对 物业管 理服务 一旦进 入了 麻木期 ，物业管理的满 意度 就很难 提升。必 须从 分析业主的需 求心 理入手 ，根据 业主 在不同 时期的 不同 心理状 态，采取有针对 性的 措施提 升业主 的物业 管理 满意度 。 物业管理朋 友经常 说：业 主向物业管理公司投 诉，那 是业主 还信 任物业 管理公司 ，如 果没有意见和 投诉 了，那 么业主 就对 物业管 理公司 彻底 失去信 心了，这 就是 所谓业主满意 程度 进入了 “麻木 期” 。对物 业管理 公司 的笑脸 日趋麻木 的业 主，极有可能 因为 一些偶 发事件 导致 对物业 管理公 司的 评价大 幅降低，严重的 甚至 于会影 响到物 业服务 合同 是否续 签。 一、 业主对物业服 务满 意度 不高的分析 究 竟要 怎样做 ，才能 提高 业主的满意程 度？ 除了日 常的四 保一 服务以 外，还有 没有 更加有效的新 方法 ？分析 业主对 物业 管理公 司的不 满， 基本包 括两种类型： 因为入 住后小区的整 体环 境与业 主购房 时的期 望值 差距太 大，而存 在失落心 理， 导致业主满意 程度 无法进 一步提 高。 业主对 购置的 物业 项目和 物业管理 的期 望均产生于购 房之 初。业 主对自 身未 来工作 生活的 幸福 幻想与 开发商对 物业 项目的美好描 述基 本吻合 时，业 主的 购房冲 动便会 落实 为购房 行动。但 如果 业主入住之后 的实 际感受 与其期 望状 况相去 甚远， 则业 主仍会 在物业管理公司 没有 明显失 误的情 况下产 生较 大的不 满情绪 。 此 类业 主对物 业管理 公司 的日常工作没 有明 确不满 ，不存 在大 量明确 投诉，所 以也 最令物业管理 公司 难以把 握工作 改进 和调整 的方向 。物 业管理 公司往往 感觉 自己的工作已 经非 常努力 ，可是 仍旧 无法取 得业主 的欢心 和积 极回应。 对物业 管理公司日常 工作 有明确 不满事 项。包 括对保 安、保 洁、公 共设施设 备维 修保或客服、 财务 收支等 工作的 具体 事项的 不满， 例如 ：认为 保洁清扫有死角 、财务 收支不透明、设施设 备运行不畅、会所管理 混乱等等。 此 类不 满多见 于磨合 期、 提升期，因为 有明 确的不 满事项 甚至 有明确 投诉，物 业管 理公司在工作 中可 以作出 明确的 调整 改进措 施，往 往能 够得到 1 较快解决 。而 进入业主满意 度的 麻木期 后，此 类不 满或投 诉明显 减少 ，物业 管理公司 如果 仍旧将注意力 集中 于相关 日常工 作的 调整改 进上， 则对 于进一 步提高和巩固业 主满 意度的 效果并 不明显 。 因 此， 如何在 原有工 作基 础上进一步提 升业 主满意 度，就 成为 物业管 理公司必 须要 面对和解决的 重要 课题。 针对业 主满 意程度 的下降 ，物 业管理 公司的应 对方 案通常是对各 项服 务工作 进行检 讨， 拟订各 项改进 措施 。在实 践中，这 些改 进措施往往仅 限于 加强保 安人员 的管 理、培 训和保 洁人 员的清 扫或提高 客户 服务人员的服 务质 量等方 面，但 对于 进一步 提升业 主满 意程度 往往收效甚微。 三、 业主心理需求 分析 根 据马斯 洛需 求层次 理论可 把业主 的心 理需求 划为五 个等 级：1、生 理 需求 2、 安全需 求 3、 归属 与爱的 需求 4、自尊 的需 求 5、 自我 实现的 需求。 这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期 望心理。 理性期 望心 理 是指 所有业 主共 同期望 得 到 并且受 到法 律明文 保护 的那些满足基本 工作 生活需 求的期 望与要 求。例 如符合国家规 范的建 筑质量、 满足正常 需要 的公共设施设 备、 尽心尽 责的保 安服 务、清 洁卫生 的保 洁服务 等等。当 理性 期望心理无法 满足 时，业 主满意 程序 就会下 降，出 现投 诉。无 论是指向开发商 还是 物业管 理公司 ，都是 必须 予以满 足的基 本要 求。 非理性 期望 心 理是 指业主 希望 通过购 买 物 业得到 除基 本工作 生活 条件以外 的精 神和心理满足 。例 如社会 地位的 提高 、身份 的标示 、财 富的显 示、生活 的休 闲放松、音乐 运动 等个人 爱好的 满足 。非理 性期望 心理 来源于 业主对自 身未 来工作生活的 幸福 幻想， 因开发 商对 物业项 目的美 好描 述而得 到加强和 固定 。绝大多数业 主都 会带着 对物业 项目 的这种 期望， 必然 会产生 失落心理 ，进 而将不满转移 到物 业管理 公司身 上， 尤其是 与开发 商存 在关联 的物业管 理公 司