呼叫中心客户服务人员的入职培训及考核.doc

PAGE 1呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 1 摘 要 随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。 呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。 本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。 2 2 4目 录 4 1.0 HYPERLINK 绪论 1 HYPERLINK 1．1呼叫中心定义与作用 2 HYPERLINK 1．2呼叫中心客户服务职培训的作用与意义 2 HYPERLINK 1．3呼叫中心客户服务人员入职培训现况 2 HYPERLINK 1．4培训内容 3 HYPERLINK 1．5培训流程改进 5 2.0 HYPERLINK 各项技能培训内容补充与改进 6 HYPERLINK 2．1培训前沟通 6 HYPERLINK 2．2服务理念 8 HYPERLINK 2．3电话接听礼仪 8 HYPERLINK 2．4电话接听技巧 12 HYPERLINK 2．5电话外呼技巧 16 HYPERLINK 2．6情绪管理与压力释放 17 3.0 HYPERLINK 培训考核 20 HYPERLINK 3．1培训考核现况 20 HYPERLINK 3．2各个阶段培训考核的方法 21 4.0 HYPERLINK 全文回顾展望 23 HYPERLINK 参考文献 24 绪 论 随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。 呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。 目前很多企业的电话客户服务培训很不完善，一些企业认为电话客户服务只是接接电话、收录一些信息、传递一些资料之类的简单工作，很多电话服务人员没有专业的培训便仓促上岗，不得体的谈吐常常给客户留下糟糕的印象，而客户对于电话客户服务人员的印象，又直接影响该企业在客户心中的形象，使得企业蒙受不必要的损失。 1本篇将着重探讨一个完整的电话客户服务人员入职之前应有的培训，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。 1 1．1呼叫中心定义与作用 呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心，它至今还没确切的定义。本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为：基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术，与企业现有的CRM系统整合，用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 呼叫中心客户服务的工作可分为呼入（inbound）和呼