个性化服务与标准化服务的差别.pdf

饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。 它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1 、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的 标准化是一项系统工程， 它由节节相扣的每个环节构成。 服务人员把良好的服务技能、 技巧 不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、 各环节。 以餐厅服务为例， 服务的起端从原料的 采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务 又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有 一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、 顺利， 给人以赏心悦目的感受。 个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客 人的位置上， 想客人之所想， 急客人之所急， 自觉淡化自我而强化服务意识， 从而毫不迟疑 地站在客人的立场进行换位思考。 这样面对既有中外之分、 南北之别， 更有性格差异、 禀赋 不同的各种各样的客人， 面对不同时间、 不同场合发生的瞬息万变的情况， 可以因时、 因地、 因主客观条件， 细心地观察客人的言行举止， 掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧， 提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个 4 岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭， 孩子突然发脾气大哭起来， 父母亲想尽一切办法都哄不住， 闹得四座不得安宁。 这时一位餐 厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍 绝活“ ”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在 手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了 危机“ ”。又如在北京民族饭店， 一天来了一位很胖的客人， 客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了， 于是在客人出去用餐 时主动把两张床并在一起， 客人回来后看到此情景大受感动， 几天后他离店时表示今后再来 北京一定还住民族饭店。 上述例子中两位服务员的所为， 并不是服务规范中所规定的， 但他 们善于将心比心， 在力所能及的范围内主动为客人排忧解难， 收到理想的效果。 大多数灵活 服务的技能要求并不高， 但却不可捉摸， 不可预测。 因此， 它首先要求服务员具有积极主动 为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2 、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以 人“ ”为经营 对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 它不仅是适应目前市场竞争的必要手段， 还是饭店自身发展的长远大计。 服务质量是面镜子， 客人只是从这些具体服务中感知饭店的 形象。 服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作 环环相扣， 正常进行。 在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作， 容不 得哪个环节出现闪失； 万一出错， 别人是很难弥补的。 饭店员工按照岗位规范和程序进行操 作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客 人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客 人在购买一次操作技能不