客服会务接待管理制度.pdfVIP

客服会务接待管理制度 （一）目的 用星级的标准做好服务及会议接待工作 （二）适用范围 各等级接待任务 （三）接待的等级 1. 一级：有国家领导、省市级领导、董事长以上级别的接待 任务； 2. 二级：新星最高级别领导发热接待； 3. 三级：高端电话会议；公司级高管、总监以及下属各公司 总经理、副总经理的接待； 4. 四级：临时性接待 （四）接待服务的标准 针对不同级别的接待有不同的接待标准， 接待的程序分 为接待前准备、接待中服务、接待的收尾工作。 1. 引导的礼仪 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引 导姿态； 1.1 高级别的接待，应事先根据客人行进的路线，设专人引 领； 1.2 当客人乘坐的车辆至办公楼前， 保安引领至专门的车位， 开门，敬礼，引领至大堂后，由接待员引领至电梯，会务人 员将在客人所到楼层的电梯间再把客人引领至所接待的贵 宾室或会议室； 1.3 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合 步调，让客人走在内侧； 1.4 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走 在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员 走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客 人的安全； 1.5 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先 进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 “开”的按钮，让客人先走出电梯； 1.6 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指 示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为 下座）。 2. 接待前准备 2.1 接待服务设施设备 2.1.1 认真看清接待通知单，例如：会接待的主办部门、接 待人数、日期、时间、地点、场形、设备、接待的具体要求、 是否有路标、客人是否有的特殊要求等等。 2.1.2 认真准备接待所需饮具，当值主管和领班须亲自参与 准备和检查工作。 例如： 水杯、 茶杯是否干净光亮、 无划痕、 无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分，是否已 消毒等等。 2.1.3 接待的摆台：根据预定单的具体要求摆台。 （常用几种台型：剧院式、方形中空式、课桌式、 u 型） 2.1.4 根据接待的内容准备好相关的条幅标语。 2.1.5 接待开始前的检查工作如下。 当值主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所 需的各项设备要在会议开始前 30 分钟前进行调试： 2.1.5.1 设施设备的检查工作：幻灯机，投影仪，激光笔、 笔记本电脑连接； 2.1.5.2 音响设备是否提前准备调试好，音频是否调整到正 常的状态 （后附现场音响检查的标准） 背景音乐的提前选曲， 要符合本次接待的主题。 2.1.5.3 鲜花是否提前摆放好，可根据接待的标准摆放不同 的鲜花； 2.1.5.4 桌椅是否干净完好； 2.1.5.5 地板或地毯是否干净； 2.1.5.6 空调运转是否正常； 2.1.5.7 接待场所温度是否适宜 （冬季室温不高于 22 摄氏度， 不低于 18 摄氏度，夏季室温不低于 26 摄氏度）； 2.1.5.8 指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置； 2.1.5.9 在接待开始前 30 分钟内根据会议的要求再一次进行 全面试用。 2.1.6 当值主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事 件的准备工作。例如：准备一些电源接线板（ 1-2 个），长度 应分别比实际距离有余富；客人用电脑时以便我们及时提供 更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。冬天我们 也会相应的准备一些热毛巾，寒冷的冬季