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正确看待和处理医疗投 正确看待和处理医疗投诉 随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉事 件明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越 需要正视患者的投诉。在解决纠纷的过程中，接诉者的工作非常重要，特别是 首次投诉的接待者，在某种程度上说，首次接待者的言行和处理技巧将会直接 影响纠纷解决最终所采取的途径。因此有必要将投诉接待标准化、系统化，使 投诉接待人员行为规范化，以妥善处理医疗投诉，构建良好的医患关系。 1 如何正确看待医疗投诉 如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和“想讨 个说法”的行为，这就是患者或患者家属的投诉。 一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因 此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的 人和科室的处罚上。这是由于行政管理部门管理黑洞所造成的视野缺陷。殊不 知投诉的实质是什么？投诉是患者给予医院的礼物，有资料表明，医院需要患 者的投诉。 对医院投诉过的患者，再回头的比率比不投诉的高，投诉事实上能够使患 者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。美国 OCA/白宫全国消 费者调查资料显示：（1）不投诉：9％，其中 91％不会再回来；（2）投诉没 有得到解决：19％，其中 81％不会再回来；（3）投诉得到解决：54％，其中 46％不会再回来；（4）投诉得到迅速解决：18％，其中 18％不会再回来。以 上统计资料表明了一个投诉与回头率的关系，从中可以发现投诉对一个组织是 非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢 得患者的信任。一些医院很害怕患者投诉，或者采取愚蠢的办法遏制患者的投 诉，对患者的投诉不予以重视，不去分析和改进，依然我行我素。假如他们不 投诉，或者 当患者就医时，对医疗质量本身和医院的 服 务都抱有良好的愿望和期盼值， 他们的投诉 他们的投诉得不到改善，他们就会去其他医院就诊，而且还会劝他们的朋 友也不要来你的医院。投诉是一种感情的表示方法，是患者对医院的信任、爱 戴和留恋。首先，患者的投诉可以发现工作中的不足之处。投诉产生的更多原 因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的 不足或是管理不到位造成的。因此当患者把不满告诉我们的时候，其实是给予 了我们一次把不满意患者重新转化为满意患者的机会，一次重新赢得患者的机 会。其次，患者的投诉可以使我们认识到患者的隐性需求。在对患者投诉原因 的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，因此才造成 患者的不满。通过投诉使我们找到了患者在这方面的需求点，从而为医院提供 新的服务思路［1］。为重新赢得患者，提高服务质量，医院要设立畅通的投诉 渠道，让患者知道如何投诉，当有投诉需要的患者的意见得到及时的反映和情 绪得到有效的疏导时，我们就有机会再次实现让他们下次仍选择我们的目的。 医院的每位员工都可能成为投诉接待人员，必须让每一位员工都清楚如何 接待每位投诉的患者，不能以为接受投诉只是医院少数几个人或几个部门的事 情，每位员工都必须清楚医院投诉的处理流程是什么，自己应当对投诉的患者 说什么，并且应告诉患者可以找谁或者怎样反映自己的问题。这就需要对员工 进行适当的培训。 在就医患者看来，每位接待患者投诉的工作人员都代表着医院的形象，这 些工作人员的态度都代表着医院的态度。因此有必要将投诉接待标准化、系统 化，使投诉接待人员行为规范化，保证患者在医院不同部门都能得到满意的回 复，及时解决问题。 2 有效处理投诉的原则和技巧 2.1 医患双赢服务无极限，无论做得多好，总会有不满意的患者。如果解 所以应该既解决患者的问题，又不给自己带来麻烦。如果对一个难缠的患者或 亲属做出巨大的让步，有可能就会面对更多的患者提出同样的要求，医院就会 面临很大的损失。处理此类投诉的原则是医患双赢，即医院没有丧失尊严，客 决了一个患者的问题，而引发出更多患者的问题，就会给自己带来很大的麻烦， 户利益也能得到 户利益也能得到保障，要做到这一点，就要求投诉接待者甚至医院的高层管理 人员需要寻找一个平衡点，尽可能维护医院利益，同时也维护患者的利益。 2.2 真诚接待前来投诉的患者，在身体上处于非正常状态，在求医过程中 再遇到困难，其内心一定充满焦虑，对他人的信任感几乎荡然无存，蓄积已久 的愤怒一触即发。接诉者通常会感觉投诉者的蛮横强硬，但与来势汹汹相反的 是表象之下的脆弱。接诉者把握分寸进行坦诚交流，无须即刻对投诉问题进行 争论辩解，只是以平等、平和的心态接待，通过言行、目光等一举一动传递真 诚，与细微之处见真诚，从而建立初步的信任感。信任感建立起来后，再关注 患者的问题。这就是先处理情感，后处理事件［