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2020-03-30 发布于中国
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客人投诉处理程序.docx

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柳州宾馆· 丽晶大酒店管理手册文件编号页码 GM/BGJD－GG－06第 1 页共 1 页名称客人投诉处理制度受控状态版次 C 修改码 ○ 生效日期 2009.03.28 一、投诉处理规范 1、所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰； 2、聚精会神聆听顾客投诉； 3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向； 4、在投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余客人分开，以免影响他人； 5、在当值值班日记上记录下此事，可使客人说话速度放慢，并使客人感到酒店对此投诉的重视； 6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答客人