客户感知在通信行业客户服务中重要性交流.docVIP

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 首先，什么是顾客感知？客户感知，即客户服务参与，是客户用来体验和比较产品的多种感知的组合。客户感知包括品牌形象(产品和营销)、功能效用、质量保证、使用价值、售后保证、目标产品和相关服务的消费成本(直接成本和间接成本)等。服务质量(产品和营销)在很大程度上取决于客户的感知，这是基于服务联系能力。简而言之，顾客感知是顾客在关注产品、使用产品和接受产品售后服务的全过程中的心理感受。 2。影响顾客感知的主要因素 (1)网络质量的稳定性为了提高移动信号的覆盖质量，增加了大量基站，但是运营商的网络优化跟不上城市建设环境的变化。现场基站设备被盗和损坏的现象严重，导致基站服务撤收现象不断发生。电话中断、断断续续的声音和无法连接时有发生。通话质量的稳定性影响顾客的感知。二)广告的真实性真正的广告能在树立公司形象、扩大产品市场和促进业务发展方面发挥积极作用。夸大的报告会导致顾客的高期望被高失望所取代。这只会欺骗顾客的感情，损害公司的形象。最终的受害者是公司自身的利益。期望和失望影响顾客感知三)营销服务的身份目前，各通信运营商已逐步建立起以自己的营业厅为主，以社会中介厅、网上营业厅、掌上营业厅、电话营业厅为辅，7X24客户服务热线为辅的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户和重要客户提供专业的门到门服务，极大地方便了广大客户。中国联通首创的低柜台服务和中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商和客户之间的距离。然而，业务人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等因素都会影响顾客感知。 (4)服务流程顺畅互联网的发展推动了家庭宽带的发展。潜在市场非常大。为了赢得一席之地，运营商投入了大量的人力和物力。然而，当客户申请业务时，这种现象就存在了。接待结束后，前台不能及时打开。即使是员工也会直接告诉客户没有线资源，他们需要等待，但往往找到一个关系，它将很快打开。还有一些情况是，固定线路电话障碍的验收不能在承诺的时限内完成。客户投诉处理过程中的责任不明确，投诉长时间得不到回应或解决的情况并不少见。糟糕的服务流程影响顾客感知 3。如何改善顾客感知？ (1)提高通信网络的质量是增强客户感知的基础提高网络运行质量的稳定性，首先要坚决克服重建设轻维护的思想，充分理解维护和创造效益的管理理念。二是加强网络优化团队建设，合理配置网络优化人员，以适应网络规模。三是加强网络优秀人才的培养，使他们的技术能力能够满足网络优化的要求。四是将网络测试指标与客户感知相结合，将网络测试数据与客户投诉统计数据进行对比分析，从网络质量上找出影响客户感知的因素并加以改进。二)完善服务质量评价体系，解决顾客投诉的热点和难点问题是提升顾客感知的关键顾客感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为物质和精神两个层面，并且受情感的影响很大。为了理解顾客对服务质量的看法，最好让顾客说实话。一是建立公开透明的服务质量监管平台，让客户能够方便地参与运营商服务质量的监管和评估，通过设立物质和精神奖励、聘请专门的服务质量监督员，让更多的客户参与服务质量的监管和评估。二是建立具有先进技术手段的客户服务质量分析体系，重视数据收集、分析和应用，逐步建立分析和应用模型，减少人为因素的影响三是及时解决客户投诉的热点和难点问题。三)创新服务模式是提升顾客感知的重要手段为了适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，运营商也在不断探索和引入新的服务方式。一是用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径在XXXX，中国联通推出了卡收费服务。持有中国联通预付卡的客户可以在全国任何地方使用移动电话、固定电话和互联网终端，为中国联通的移动电话客户、固定电话客户、小灵通和固定电话绑定的宽带客户收费。一卡在手和全国通用的特点极大地方便了客户的支付需求。互联网平台的使用也是各种运营商的战场。网上营业厅功能不断完善，业务受理范围不断扩大。强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。第二是正确理解和实施差异化服务差异化不仅仅是追求新奇，更是对顾客的比较和识别。同样的产品推广更透明，同样的业务受理过程更顺畅，同样的接待顾客微笑更多，同样的接受批评的态度更真诚，同样的投诉受理反应更快，同样的服务做得更细致等等。，每一个服务细节都体现了差异化。三是不断拓展服务内涵，不断提高服务质量随着国家数字战略的实施和各行业信息化建设的加快，对信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络的建设提出了越来越多的实时性要求。通信运营商应充分利用强大、优质的网络平台，充分发挥手机终端作为便捷渠道的作用，并结合各行业的业务需求，与信息系统有效结合，为行业信息服务提供支持服务。结论:顾客感知是顾客与服务系统互动过程中的“真实时刻”。成功的顾客感知可以使顾客和潜在顾客对相关产品的识别、偏好和使用做出决定，然