服务保障体系.pptx

中国药品电子监管网培训材料服务保障体系中信二十一世纪（中国）科技有限公司2015年2月服务能力——服务架构运营服务中心监管网用户从入网到使用过程中的服务工作处理款项匹配过程中的异常汇款在网用户开据发票的核对数字证书的制作和派发往来单位和药品信息的添加处理客服转给运营中心的问题催办客服转给技术部的问题监管网用户的培训培训课件的制作运营支持部问题处理部培训部北 京河 北客服中心前端受理用户问题服务能力——服务渠道客服电话：010业QQ子邮箱：mailto:gjyj@9500.cngjyj@9500.cn客服中心人员将在现有基础上增加一倍，招聘工作已经展开。客户服务除电话、邮件通道外，增加企业QQ通道，今年3月底前还将增加微信通道。为保障电话服务的能力，已开通语音信箱，用户可在电话繁忙时留言，等待客服回复。邮寄地址：北京市朝阳区广顺北大街33号福码大厦A座11层中信二十一世纪（中国）科技有限公司运营中心（收）邮政编码：100102 服务能力——问题处理流程客服中心为问题处理的一线，要求80%的问题需要第一时间在这个层面解决完成。20%的疑难问题流转到二线部门，由专人进行处理。所有流转问题的处理情况由工单组人员跟踪，直至问题得到解决。客服中心回呼企业，告知问题处理结果。问题处理（二线）20%问题处理（一线）80%问题发起运 营中 心处理受理用户反馈反馈研 发中 心客 服中 心运 维中 心跟踪问题处理过程工单组网站服务 输入 ，进入中国药品电子监管网。（建议添加到本地收藏夹）入网登记客户端下载客户服务中国药品电子监管网资料下载证书解锁常见问题培训中心服务保障——本地服务15年3月底起，本地服务重装上阵。。。省办事处特约服务点 本地服务覆盖范围可达全国。 省办事处：西北5省建立大区，京津冀由北京覆盖，其余地方均以省为单位设办事处，专门负责与监管用户联系，处理监管用户问题。 特约服务点：每省将建立多个特约服务点，负责企业服务包括（电话、QQ、远程、上门、培训）服务能力——本地服务673 根据各地的用户数量，目前中信21世纪建立了以大区为管理主体，区域服务为辅的地方服务保障体系。2015年21世纪计划在现行本地服务的基础上，每个地区均建立办事处和多个服务网点，将更多的资源融入地方服务中，对用户进行电话、QQ、现场服务及培训。5905637212358382625221865144572866866542 15302999510737368213812730501231174352434110810865300427153822159 462用大数据让医药的品质越来越好“我们考虑的是10年以后中国会出现什么问题。目前中国的水污染、环境污染、雾霾非常严重。十年后，中国必然出现大量的得病患者，而中国目前的医药行业混乱，假药和骗保药比重很大。我们入股医药行业，就是为了布局未来十年，能够改变社会这种状态。我们会用大数据让医药的品质越来越好，而不仅仅是在淘宝上卖个药。我们是用互联网技术团结正能量。”探索医药O2O模式？哪家服务好生产企业医药公司？哪家近？？去哪儿买报价竞价患者收货患者购买需求APP送货线上线下药店C药店B药店A阿里健康APP客户端主要功能：扫码购药、拍处方：扫描监管码、拍照处方上传语音、文本：对药品的厂商和规格进行说明。对比选择药店：药店报价后，用户可以从消息通知里查看药店报价进行对比选择购药。阿里健康APP药店端响应咨询及报价 当有顾客询价的时候，可以从“响应咨询”里查看所有顾客的咨询。 用户拍照上传的需求，则可看到需求照片信息，并进行报价。医药O2O业务分布覆盖29个省市，合作连锁药店260家，5万多家药店门店黑龙江新疆内蒙古吉林辽宁北京宁夏天津河北山西青海甘肃山东河南陕西东北地区华北地区华东地区华中地区华南地区西南地区西北地区西藏江苏湖北 四川上海 安徽重庆浙江湖南江西贵州云南 福建广西广东台湾海南医药O2O社会支持及响应政府政策支持行业协会肯定消费者点赞连锁药店合作对于阿里健康APP在解决信息不对称方面所做出的完善与升级，合作药店响应良好。在测试阶段，石家庄地区的新兴药房通过该APP的日均接单量可达1000单，而在杭州地区的九洲大药房更是据此进一步搭建O2O平台，进行了积极的药店布局，以便形成半径为3~5km的半小时药品配送服务区。“阿里确实能够帮助行业推进医药分开，因为阿里健康愿意尝试用惠民的方式，通过不同程度、方式（包括现金补贴）的激励措施，驱动处方药从医疗机构流转出来，这也是零售行业迎来的最大红利。没有阿里健康，光凭我们零售行业，绝对迈不出这一步，阿里在这一点上，对行业是有贡献的，我们应该感谢阿里”中国医药商业协会常务副会长评价道。 市民白女士：挺好的，不仅省钱，还送药上门，