饭店前厅服务与管理.pptxVIP

饭店前厅管理;第一章 前厅管理概述;PowerPoint 演示文稿;第一节 前厅部在饭店管理中;一、前厅部的地位和作用;一、前厅部的地位和作用;二、前厅部的发展趋势;二、前厅部的发展趋势;第二节 前厅部工作的特点 ;一、前厅部工作的特点;二、前厅部的主要工作任务;（一）销售客房;二、前厅部的主要工作任务;（五）控制客房状况;三、前厅部的职能;（二）管理职能;第三节 前厅部的组织机构;一、前厅部的组织机构;二、前厅部组织管理的基本原则;三、前厅部各工作岗位的职责;三、前厅部各工作岗位的职责;四、前厅部工作人员的素质要求;（五）基本技能;第二章;第一节;一、前厅的布局;一、前厅布局;（1）总台员工的素质要求;（2）总台员工的注意事项;二、前厅的区域环境;（二）前厅的照明;第二节;PowerPoint 演示文稿;第三章;第一节;一、客房预订的意义;一、客房预订的意义;二、客房预订的基本要求;第二节;一、预订的途径;二、预订的种类;1、临时类预订 (Advanc;2、确认类预订 (Confir;3、等待类预订 (On-Wai;三、预订的种类;第三节;一、客房的种类;（一）根据单位客房的房间数量分;（二）根据客房内所配备床的 ;（三）根据构成套房的房间数量及;（四）根据客房的位置分类;（五）其他;二、房价的种类;三、饭店的计价方式;第四节;第四节 客房预订的程序;二、接受或婉拒预订;四、预订记录存档与数据分析;（四）统计现有客房出租数;举例：现有客房数的计算;忽略了可变因素：;PowerPoint 演示文稿;调整后的离店客人用房数计算;调整后的预订客房占用数计算;调整后现有客房出租数的计算;（五）制作预订图表;五、预订的变更、取消与核对预订;六、客人抵店前的准备工作;七、预订员的注意事项;第五节;一、缺额预订与超额预订;1、缺额预订的原因;2、超额预订的原因;（三）超额预订;1、概 念;2、考虑的因素;3、超额预订的计算方法;4、超额预订过度的补救措施;二、预订差错;第四章;第一节;一、入住登记的必要性;PowerPoint 演示文稿;一、欢迎与问候 We;二、询问客人是否有预订 M;1、请客人出示护照或身份证 ;2、核对客人姓名 Veri;三、填写登记单 ;四、确认登记单并请客人签名 ;五、确认客人所需要的房型 ;1、排房要求 　Arrange;2、确认房价 ;六、配置钥匙 ;七、请客人交押金 Ask th;八、给客人房卡钥匙 ;九、确认离店日期 ;十、指示电梯位置 ;十一、标准用语 　　　　Use;第二节;一、预排房;二、入住登记中的问题及其处理;PowerPoint 演示文稿;第三节;第三节 前台销售工作及方法;PowerPoint 演示文稿;五、掌握基本的语言技巧;六、洽谈价格;七、运用适当的销售方法;第四节;第四节 客房状况的显示和控;第四节 客房状况的显示和控;（三）客房状态的显示;三、房间状态的转换;２、排房的顺序;三、房间状态的转换;第五章;第一节;一、迎宾员;二、行李员;三、其他礼宾服务;四、金钥匙服务;四、金钥匙服务;案例：“美国大兵”的异国情缘;案例：“美国大兵”的异国情缘;四、金钥匙服务;（四）国际金钥匙组织历史;（四）国际金钥匙组织历史;PowerPoint 演示文稿;（五）中国金钥匙组织;第二节;第二节 商务中心服务;第三节;第三节 前厅问讯工作管理;三、问讯处的业务范围;第四节;第四节 电话总机服务管理