医药销售客服手册.pdfVIP

XXX客服手册 一、客服工作的定义 1.1 客服工作的地位和意义 客服是一个服务体系，是整个产品营销理念中的中坚。客服工作是营销工作 中的基础工作，它既是与顾客情感沟通实现销售的主要环节，又是承上（媒体宣 传）启下（促销活动）的有力保证。它还担负着为决策层提供决策信息的任务，通 过客服工作收集患者的各种信息，将这些信息同其它方面的信息综合起来，经过分 析，做出决策。我们还要再依靠客服工作，贯彻这些决策，对消费者施加影响，使 他们向着有利于购买的方向转化。因此还可以说，客情工作既是公司运作的一个信 息搜集过程，又是我们对患者施加影响、最终推动销售的实现过程。客情工作的质 量，直接影响到销售平台的高低。 1.2 客服队伍组成 由客服主管和客服医生组成 咨询医生：主要在咨询处。要求医学专业毕业，大专以上学历文凭，思维清 晰，语言表达能力强，善于沟通；能听懂当地方言、最好从事过销售方面的工作。 客服主管负责制订管理和考核制度，协调客情人员的关系，组织各项客服工 作的开展及培训工作等。 1.3 客情基本工作流程（如图） 1.4 客服工作的管理 负责产品医学理论基础、产品机理药效培训学习。 以适当形式进行培训，培训后方能上岗。一般要定期组织大家交流和模拟练 习，尤其要重视在工作实践中进行现场培训、交流讨论。 实行绩效考核及过程管理，发现问题解决问题。 信息收集和处理，为策划提供有效数据。， 二．客服人员工作规范要求 2.1 客服医生的工作要求 咨询电话是通过媒体宣传或口碑传播引发带来的消费群体信息，电话咨询工 作就是通过接听咨询电话与顾客进行信息交流，是整个销售过程中决定性的工作。 在接听咨询电话促使病人购买，电话咨询的质量决定了购买人数和质量，同时也决 定后期回访的质量。 基本要求： 电话咨询员必须具有医学或药学专业大专以上学历，有一定的临床、护理工 作经验经，培训后方能上岗。 口齿清晰，具有善于交谈、沟通、磨合的素质和能力。 熟知产品知识和医学理论。 要坚信产品疗效，热爱本岗位具有仁爱、敬业、投入、进取精神。 举止端庄，统一使用礼貌用语。 工作要求： ● 咨询技巧围绕“信、达、雅”三字经来发挥。医药理念权威真实谓之＂ 信＂；谈病说药，准确到位，谓之＂达＂；语气亲切，不卑不亢有感染力，谓之＂ 雅＂。 ● 建立“咨询登记表”，详细记录每一个咨询电话，在融洽的交谈中记录对 方的一般情况和主诉，做到有姓名、性别、年龄、地址、电话、病史主诉及其他有 关内容的有效登记。 ● 对每一个有效登记都必须追踪结果，如未促成直接购买，应计划性进行电 话回访，注意跟进，尽量减少病人资源流失。 ● 咨询中要善于改变被动的单向咨询，要主动询问了解病情，把握病家心 理，找到诉求点，再针对性的引导。 ● 理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话，谈话要既客观又肯定，客观 谈论病情和预后转归，客观地指点迷津，激发对方的紧迫感，然后肯定产品的疗 效，善于引用数据和典型病例佐证我方产品的疗效。 ● 善于总结电话咨询成、败两方面的经验和教训，不断完善咨询技巧，不断 提高电话咨询购买率。 ● 应有高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体投入换来的咨询电话机 会。 ● 善于分辨竞争对手或另有目的的咨询者，及时反馈经理和策划部门。 ● 保证节假日正常电话值班，值班人员既要接听电话，也要有计划有针对性 地打出回访电话。 ● 认真仔细做好统计报表工作。 2.2 电话咨询员接听规范用语 第一步：电话铃响 2 声接听，“您好， XXX咨询中心”，“我是某某医生” 第二步：“请问有什么可以帮您？”；如客户直接进入主题，则 第三步：进入主题，询问病情，分两种情况： （1）直接问产品的： A、“请问是什么情况？”或“请您把情况详细谈一下。” B、一直追问产品价格的。“我必须把您的情况了解一下才能确定是不是合适 用。” C、仍然追问产品的，就直接把产品的情况告诉对方。 （2）直接问病的，那么我们就引导式的谈状况。 如：“您有什么症状？”“做过哪些治疗，现在情况怎么样？”等等（一定