员工服务意识培训详细版.ppt

三、服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1．漠不关心型的客户服务 2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务 4．优质服务型的客户服务 强烈 主动 被动 淡漠 服务意识与服务能力 服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心） 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 什么是优质服务 四、优质服务的体现 　指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 把握需求+让更多的人满意=优质服务 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 客户的需求 满足客户需求是优质服务的基础 发现需求 创造需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 激发和引导潜在需求 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 满足需求 特殊的需求 寻找潜在市场 树立积极服务心态 优质服务的5大要素 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。 马斯洛需求层次理论 （Maslow‘s hierarchy of needs theory） 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 　　 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 需求层次理论的应用 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 1．生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 　 　2．安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 　 　3．社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 　 　4．尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 　 　5．自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。 在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的服务。 1、生理需要： 业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要