实训任务书项目九.pdfVIP

珠海市第一中等职业学校 实 训 指 导 书 专业： 电子商务 班级： 学号： 姓名： 课程名称： 网店经营 项目九、 网店客服 合作者： 实训时间：第 周 地点： 工位号 学习目标： 了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好 地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。 项目实训目标 1 ：充分运用沟通工具——阿里旺旺 项目实训目标 2 ：及时回复买家留言 项目实训目标 3 ：选择适合的宝贝配送方式 项目实训目标 4 ：售后服务不可忽视 项目实训目标 5 ：沟通的技巧 项目实训目标 6 ：网店客服综合训练 -- 制定一份《网店客服手册》 客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的 情景设置 意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另 外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了 两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市 场上面获得良好的声誉， 同时获得更多的客户； 如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就 会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的 危机公关。 教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。 实训准备 教学组织形式：将学生分成 2～6 人小组，以小组学习为主。 项目课时安排：共 12 课时 项目实训 1 ： 2 课时 项目实训 2 ： １课时 项目实训 3 ： 2 课时 项目实训 4 ： 2 课时 项目实训 5 ： 1 课时 综合练习： 1 课时 项目实训目标 1：充分运用沟通工具——阿里旺旺 阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提 醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。 实训步骤 步骤一： 打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图 9-1 所示。 左键单击“阿里旺旺”按钮 图 9-1 打开阿里旺旺 步骤二：下载“阿里旺旺” (E 客服专用 ) 免费软件，如图 9-2 所示。 单击 “下载阿里旺旺 2008 ”按钮 图 9-2 下载“阿里旺旺” (E 客服专用 ) 免费软件 步骤三：运行“阿里旺旺”如图 9-3 所示 : 图 9-3 “阿里旺旺”页面 步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图 9-4 所示，创 建“同事”多级分组列表。 右键单击