家政特约服务方案定稿.pdfVIP

家政特约服务方案 1.0 目的 ?根据天骄物业管理服务公司的发展和经营要求，满足辖区内业主的需求 ，特拟定本方案，以确保 家政保洁有偿服务工作得到有序发展。 2.0 范围 3.0 适用于永川协信中心家政保洁有偿服务的管理。 4.0 职责 3.1 物业服务中心主管负责工作的管理和检查。 3.2 客户中心收银负责费用的收取。 3.3 家政保洁有偿服务维修人员负责具体实施。 5.0 程序 4.1 有偿服务的原则 4.1.1 经济、合理、方便的原则 经济 -- 就是在有偿服务维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力，尽量做到少 花钱。 合理 -- 就是把有偿服务维修价格要定得合理，要按照国家的规定与标准及参照市场价 格。 方便 -- 就是从实际出发，以适应客户在质量上的需求。 高效— 15 分钟到场，小修 2 小时内完工，中修不过夜，大修不超一个星期。 4.1.2 为客户服务的原则。 有偿服务维修要真正树立全员服务思想，改善服务态度，提高服务质量，以满足客户 为准则 。 按照价值规律、商品经济等价有偿的原则，家政需投入建材、劳动力、机器、工具等， 支付使用后需收回成本和产生适当的利润。 4.2 有偿服务维修安全制度 4.2.1 上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，必须选用符合安全标准的劳动保护工具。 4.2.2 登 高 1 米以上， 3 米以内需有防护人员在旁，以防发生事故。 4.2.3 确 保客户设施设备的安全：注意合理放置工具以免引起意外，操作时应把工具放在自 备维护垫上。 4.3 有偿服务维修服务规范 4.3.1 有偿服务维修宗旨 有偿服务维修的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急， 体现公司的服务理念。 4.3.2 家政内容填写的注意事项： （1）家政人员在接到物业服务中心传递的《有偿服务维修单》，指定的责任人应立即接单 确认，并签收，同时注明具体的接单时间。 （2 ）指 定责任人应判断使用材料及清洁用具，领取相应材料后再进行有偿服务维修工作。 （3 ）有偿服务维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的材料及工具、 及时赶赴现场处理。并请客户在《有偿服务维修单》上填写有偿服务维修人员到达现 场时间。家政人员未按时到达现场或服务未达到客户满意，则由相关处理部门负责人 按本部门工作制度做出处理，并向经理汇报。 4.3.3 服 务要求 有偿服务维修人员在服务过程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细 致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好形象。 （1）敲 门、按门铃 到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连 续按或按住不放。 如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过 重或连续不断敲门。 若在此基础上，无人开门，则在《有偿服务维修单》内“备注”栏内说明，返回物业 服务中心，请物业服务中心与客户重新约定时间。 若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是 ** 物业部 ** ，前来为您提供有偿服务维 修”。 （2 ）在 得到客户的认可下带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。在客户的带领下， 进入房间。 （3 ）将 工具和物料放在客户指定的位置，同时请客户确认服务内容及金额，提醒客户收拾 好贵重物品，并询问有无安全隐患。 （4 ）在 服务过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫布、毛巾，防止渗水、 灰尘散落。 （5 ）应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不 借用客户家的工具。严禁接受客户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。 （6 ）有偿服务维修过程中 对有偿服务，应按照《家政宣传单》所列收费标准事先予以告知客户。 工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。 遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延，严格按照安全操作规 程作业，保证服务质量。 （7 ）工作完毕