中移动呼叫中心的未来规划.pdfVIP

中国移动呼叫中心未来规划 目录 1. 呼叫中心介绍2 1.1 呼叫中心定义2 1.2 呼叫中心重要性2 1.3 呼叫中心的发展过程2 1.3.1 呼叫中心发展过程2 1.3.2 呼叫中心多渠道服务4 1.4 呼叫中心体系架构6 2. 呼叫中心最佳实践10 2.1 呼叫中心成熟度模型10 2.2 呼叫中心最佳实践11 2.2.1 呼叫中心呼叫中心流程12 2.2.2 呼叫中心技术15 2.2.3 呼叫中心组织结构16 2.2.4 呼叫中心人员17 3. 呼叫中心现状分析18 3.1 呼叫中心流程18 3.2 呼叫中心技术18 3.3 呼叫中心组织结构19 3.4 人员19 4. 呼叫中心未来规划20 4.1 呼叫中心流程20 4.1.1 呼叫中心成功因素20 4.1.2 呼叫中心主要建议21 4.2 呼叫中心技术21 4.2.1 呼叫中心成功因素21 4.2.2 呼叫中心主要建议22 4.3 呼叫中心组织结构22 4.3.1 呼叫中心成功因素22 4.3.2 呼叫中心主要建议23 4.4 呼叫中心人员23 4.4.1 呼叫中心成功因素23 4.4.2 呼叫中心主要建议24 1. 呼叫中心介绍 1.1 定义 一种结合电话、传真、Email、Web 等多种渠道来实现客户服务、销售及市 场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成 （Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领 域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中 心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本 最小化和利润最大化。 1.2 呼叫中心重要性 对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：  整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式  高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务  提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户  提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势  多种渠道供客户选择，并提供 7×24 小时服务，提高客户满意度 客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个 完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新 的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的 循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公 司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。 要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点：  客户和公司之间所有渠道的统一  允许客户体验与公司交互的任何渠道  通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道  不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应  过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题 1.3 发展过程 1.3.1 呼叫中心发展过程 呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心 （Call Center）发展成为现在的客户 接触中心 （Customer Contact Center ）或客户服务中心 （Customer Care Center）。 早早期期呼呼叫叫中中心心 客客户户服服务务中中心心 主主要要 目目的的 客客户户技技术术支支持持 客客户户关关系系管管理理 创创造造收收入入,, 主主要要益益处处 解解决决客客户户 问问题题 留留住住客客户户 渠渠道道 电电话话、、传传真