淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节.pdfVIP

1．目 的： 提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率 2. 适应范围： 适用于公司客服人员的日常工作管理 3．执行部门： 客服、客服主管 4．职 责： 客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反 本规定的人员做出相应惩处 5．内 容： 5.1 售前、中常用话术 问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3 常用话术汇总 话术一： 【买家】；老板在不？ / 老板在吗？ / 您好！ 【客服】；亲，您好！ 我是 XX店的客服 XX，很高兴为您服务！ 请问有什么能为您服务的。 【买家】；这款有货吗？ 【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！ 喜欢 就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。 【买家】：发什么快递呢？ 【客服】：亲，您好！我们是默认 xx 快递，应该可以到达亲那边吧！ 【买家】：嗯，可以 【客服】：亲，宝贝到您那边一般要 3-5 天，请亲要耐心等待宝贝的到来 哦 【买家】：好的。 【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。 【买家】：嗯，是对的！ 【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？ 【买家】: 没有了。 【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话 请亲给我好评 +全 5 分作为鼓励哦。 再次感谢您对我们小店的支持及 信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！ 话术二： 【买家】：老板，这款腊味是真空包装还是散装？ 【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今 天就可以安排发货哦。 【买家】：好的！ 【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦 真诚为您服务。 话术三： 【买家】：店家，腊肉是瘦一点好吃，还是肥一点好吃？ 【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择半肥 半瘦；当然，个人喜好吃瘦肉多一些的，可以依据自己的口味选择的哦。 话术四： 【买家】：店家，您们有腊牛肉吗？ 【客服】：亲，您好！我们没有腊牛肉哦 请您稍等， 我链接页面给您， 其他腊味也很好的哦，您可以慢慢挑选。 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式，请您看一下， 喜欢的话就拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。 话术五： 【买家】：老板包邮吗？ 【客服】：亲，您好！ 欢迎光临 XX。我们现在除偏远地区，其他地区 包邮的商品，都是可以包邮的哦。 【买家】：我只想买这款 6.9 的萝卜干。给我包邮吧，下次我再来！ 【客服】：谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以 不议价哦，请亲谅解！ 亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边 可以拍一件包邮的宝贝，其他宝贝我们给您一起包邮 这可以免费包 邮哦。 【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！ 【客服】：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲您 可以慢慢挑选，有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦 【买家】：好的，谢谢！ 【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。 话术六： 【买家】：老板，我拍了几款腊肉，可以优惠吗？ 【客服】：亲，您好 我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我 们是为了赚取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了 为了感 谢亲对我们的支持 【买家】：那快点发货。 【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！ 【买家】：没错。 【客服】：亲，我们发 XX快递，一般情况下要 3-5 天，请亲要耐心等待宝 贝的到来哦。