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优秀员工演讲稿：在平凡中耕耘自己 各位领导、各位同事，大家早上好！ 很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一 些感想和体会，我汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。 我叫 xxx ，是铁通 xx 分公司客服中心的一名受理员， 自 XX 年从事该项工作。 刚到客服中心工作时， 我认为做好客服 工作是件很简单的事情， “不就是接接电话嘛，有什么大不 了的”。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作 的高标准、严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问 题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。 10050 客户服务中心并不只是接电话、听听用户投诉那么简 单，它是体现铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、赢 得更多市场的平台，也是解答和解决客户每一个问题的服务 站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为一 名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练 的服务技能。 为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工 作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信 任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研《中华人民共和 国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》 、《铁通 客户服务行为规范》 、《用户申诉管理办法》 、《话费争议处理 办法》等服务条例、 流程和标准； 自觉参加分公司举办的 《商 务礼仪》、《铁通各项业务资费标准、使用方法》 、《电脑和互 联网基础知识》 、《简单故障处理》等培训班。并虚心向有服 务经验的同志学习， 不断提高自己的服务水平， 立志达到 “一 口清”、“问不倒、考不倒” 。近两年来，通过学习和在工作 中的实践报告，我写下了 566 页近 10 万字的学习笔记，并 总结出了客服工作的 “四多”、“十要”。“四多”就是： “用 户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说 一次， 用户的不快多管一事” ；“十要”就是：“一要嘴巴甜、 二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要 少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十 要脑筋活”。 今年六月的一天下午，一位用户投诉说他们全家四月上 旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现 五月份竟然有三十多元的话费， 认为铁通乱收费， 拒绝交费， 同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关 部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单 上被叫方电话询问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的 电话，对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局， 我也觉得很迷惑：难道真的是被人盗打了？我立刻通知分局 人员上门检查线路，结果没有问题，话单也未发现异常。我 清楚，如果这件事情处理不好，势必会影响到铁通的信誉和 在用户中的形象，无论如何我是绝对不能放弃的。于是，我 决定再从被叫方进行突破，再次给清单上的号码打电话，在 了解到这些被叫方都是年轻人时，就试着询问有没有认识与 用户同姓的人或者记得打电话的人，结果他们都一致说出一 个人的名字。经过近 5 天的努力，当我把这个意外得来的线 索向用户反馈时，用户说这个人是他们的侄子。后来经过核 实，确实是用户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子 时使用了电话。了解情况后，用户主动打来电话道歉并深有 体会地说： “你们的服务真是太好了，没想到这么快就把问 题查清楚了，铁通真的名不虚传” 。对用户的“四多” 、 “十要”，使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。 把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱 动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多 的工作，使我深深地爱