现代卷烟零售终端建设专题培训班之第一单元——把握终端建设方向性.ppt

客户服务提升客户价值 客户总收益 客户总投入 客户价值 = = 产品收益 客户总投入 服务收益 客户总投入 感性收益 客户总投入 + + 利益同体 就是行业与零售客户结成关系密切的利益共同体，零售客户的利益能够随着中国烟草的发展而发展，随着行业效益的增加而增加。它是实现发展同向、工作同心和服务同步的基础。 解 读 零售价格 货源保障 终端布局 共同发展 满意度 忠诚度 盈利能力 客户满意度的核心是能不能赚钱，零售户满意度关键在于毛利率，所以我们提出未来5年我们要把零售户的毛利率从8.9%提升到10%，所以要确保价格。 ——何局长 卷烟 40%-50% 总营业额 卷烟30%-40% 利润总额 无烟不成店 0.3% 卷烟平均零售毛利率 10.1% 21.6% 零售客户平均收入 2.22万 0.7% 零售客户满意度 83.1分 客我关系更趋良好 42 2011年，全国卷烟零售客户户均毛利额达到了20697元，同比增加3316元，增长19.08％。 户均 毛利 合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2011年 20697 3496 1487 1362 1409 1427 1420 1629 1675 1868 1801 1561 1259 2010年 17381 3022 1844 1087 1163 1209 1223 1318 1364 1503 1462 1339 848 零售毛利率 小家电约30% 酒类饮料18% 百货30% 副食品15－20% 药品60% 服装20-60% 汽车配件40%以上 保障零售户的合理利益是烟草行业的责任。动摇了零售户的利益，就会从根本上动摇商业企业、工业企业乃至整个行业的利益。 影响客户盈利因素“集中营” 体制因素 经营因素 服务因素 个体因素 第4节 先见力 终端建设的目的不仅是发挥终端功能，开发终端资源，更主要是与零售客户建立牢固的统一战线。 “互信” “互利” “互动” “互需” 与“四同”异曲同工，何局长曾提出“四互” 去年姜局长在福建调研时，明确提出客我关系“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的工作要求，道理很深刻。“同”就是上面讲的“和谐”，“四同”的关键是利益同体。 ——何局长武夷山讲话 深思远谋：何局长对终端建设的前瞻性论述 二 何局长对零售客户、终端建设的论述多、全、新、细、精、深，尤其是提出“现代终端建设”主题，从“三性”到提出“四个转变”，再到肯定“三自”，充分体现了其终端建设思想的系统性、科学性和前瞻性。 现代化 现代性 时代性 特色性 在经营内涵与形象上体现这个时代的活力与张力 其最主要的特征体现在信息化手段上 传递行业文化，树立行业形象，体现行业特征 （一）学习领悟“三性”总体要求 建设现代化的中国烟草，必然要建设现代化的卷烟零售终端。 柳州通过搭建信息平台，一个软件加一把扫码枪，较好地解决了网上订货、网上配货、网上营销、工商零网上互动等问题，将客户纳入电子商务平台，使客户从传统经营向现代经营方式转变，充分体现了终端的现代性。 实践参照 基本内涵 现代性是一个综合的概念，体现在店面形象良好、店主素质较高，商品陈列规范有序、店内环境整洁卫生、经营设备齐全等方面。信息化是现代化的基本特征。 现代性 时代性 所谓时代性，就是要符合社会主义市场经济要求、打造具备鲜明时代精神的零售终端，这是建设的关键。时代性体现在行业通过不断的改革创新，引领零售终端与时俱进，实现客我关系不断演化融合。 基本内涵 柳州在现代零售终端建设中将平等、合作、共赢的营销理念有效传导给客户，引领客户守法经营、诚信经营、文明经商、优质服务，较好地凸显了现代终端的时代性。 实践参照 特色性 所谓特色性，要体现行业特色。要从网建整体看待终端建设，坚持将卷烟零售特色与行业特色相结合，努力实现工商零“三位一体”紧密互动，形成不可复制的核心优势。 基本内涵 柳州市公司充分利用行业体制优势，引入市场化运作机制，与客户形成良好关系，通过保障利益，搭建平台，文化引导，实现了工商零三方互动，充分体现了现代终端的特色性。 实践参照 发挥功能 实现价值 现代性 时代性 特色性 + 共同发展 系统理解“三性” （二）学习领悟“四个转变” “四个转变”互相制约又互相促进，充分揭示了终端建设的复杂性、长期性、系统性，集中体现了终端建设的时代性、现代性、特色性，体现了“小终端