农家乐前台与客房服务心理.ppt

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请看情景表演:《微笑也出错》 思考: 1、为什么微笑也会出错? 2、”微笑出错“说明了什么? 学习任务: 1、了解旅游者在前台和客房的一般心理 2、掌握如何根据客人的心理做好服务工作 农家乐前台与客房服务心理 思考: 1、前台和客房的主要工作是什么? 2、客人在前台和客房希望得到什么样的服务? 1、求休息好 案例一 1016房的陈先生投诉,1015房有人打麻将,声音太吵。? 2、求干净 案例二 10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。? 3、求方便 案例三:(寻找穆斯林餐馆) 某日下午,济南某酒店当值的接待员小王接到了携程发来的传真,在做预定的时候,发现有一张传真的备注里写到“我们是穆斯林,希望在入住时,能知道贵酒店附近有没有好一点的穆斯林菜馆,没有的话新疆菜馆也可以。” 方便 1、讨论什么是“个性化服务”? 2、如何满足不同客人的求方便的心理。并举出相应的例子。 补充材料2: 世界最佳饭店: 曼谷东方宾馆 宾馆善于了解不同顾客的爱好,并想方设法给予满足,真正做到了体贴入微。一次,美国著名的艺术大师米宾·梅特率领了一个106人的纽约音响乐团来到泰国,下榻在这里。得知这位大师喜欢吃芒果、玩蟋蟀后,经理们立刻私下寻遍了泰国农村,好不容易找到了一些落市芒果,又通过外交途径,得到一盒新录制的蟋蟀比赛录像带,一并送给他,令这位大师高兴非凡。 还有一位相隔了30年再次访问泰国的英国人,出于怀旧,想重温一下在蚊帐里睡觉的乐趣,宾馆马上找来一顶蚊帐,挂在他住的空调房间里。   有个美国电视小组住进宾馆,要拍几部有关泰国丝绸和风俗习惯的电视片,宾馆服务员为他们提供了大量的资料和场景,使其顺利地完成了任务。此外,宾馆还不只一次地满足顾客的要求,代其联系、会见政府官员。 四川锦江宾馆就大力推行个性化服务: ●服务员主动向顾客打招呼,并尊称姓氏加头衔,突出针对性 ●根据客人的特点提供服务注意与客人交流,根据客人的习惯,作息规律把握服务时机 ●根据客人消费习惯,及时向客房服务中心反馈信息,调整服务内容与服务方式 四川锦江宾馆的个性化服务主要体现在不为人注意的细节上,如标准间2个床位,按照客人的习惯开床。电话白天放在写字台,晚上挪至床头柜。取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序,以尽量避免对客人的干扰等。 4、求安全 案例四 去年国庆节前夕,张先生随旅游团来厦门旅游,入住厦门一酒店,在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折,酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒,要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元,但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗,并向思明区工商局12315投诉台投诉,提出索赔19880元。 安全的内容 1、“安全”的内容包括哪些? 2、如何在酒店保证客人的安全 5、求尊重 案例五: 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。” ?本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。 服务员可以从哪些方面满足客人 求尊重的心理? 1、对客人要使用尊称,使用礼貌用语; 2、记住客人的名字; 3、尊重客人对房间的使用权; 4、尊重客人的喜好、生活习惯和习俗; 5、尊重有缺陷的客人; 6、尊重有过失的客人; 7、尊重来访问旅游者的客人 . 。。。。。。 从刚才的学习中,我知道了: 1、客人在前台和客房的一般需要有(求尊重  )、(求干净 )、(求休息好)、(求方便)和(求安全)。 2、在满足客人求安全的心理的服务中,我们应该做到防( )、防( )、防(  )和防(  )。 3、客人最需要尊重,我们可以从哪些方面进行服务?   分析案例: 客房部领班是客房清扫质量控制的关键人物,两周前就在饭店预订了房间的德国团队客人住进饭店才20分钟,大堂副理就接到了客人的投诉电话——612房间马桶水箱无水。大堂副理的头脑里顿时出现疑团:客房领班事前不是已查过两次612房间了吗? 你从这个案例中可以看出客人的哪些心理没有得到满足? 谢 谢 指 导 ! 城口职教中心 刘德林 * * 农家乐服务人员与管理人员培训内容 服务意识 服务礼仪 服务规范 服务心里 投诉处理 返回 功能服务 心理服务 基本需要 经历 农家乐服务人员与管理人员培训内容 前台和客房

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lcf15688
该用户很懒,什么也没介绍

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