呼叫中心质检心得.pdfVIP

心之所向，所向披靡 亿伦呼叫中心一名质检员的心得 作为亿伦呼叫中心的质检员，每天查听录音数百个，以质检角度总结以下几点 销售技巧： 1. 充满自信 在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务 的人都希望，想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应 该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这 会直接导致客户对销售人员本身以及产品或服务留下不好的第一印象。 为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有 可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话 的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。 2. 声音自然 即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语 言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识， 并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。 一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你 就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客 户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流， 而不是冷漠的“机器”。 3. 注意倾听 “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予 客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，并针对客户所提出的问题回答，而 不是一直跟客户绕，不正面回答客户问题。 4. 不要事先做出假设 这是销售过程中经常遇到的问题，有很多人认为他们“知道”客户要说什么， 而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他 们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的 结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有 戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。 5. 认真对待每通电话 已经快到下班时间了，你已经打了 150 多个电话，重复了 100 多次脚本，试图说服 60 多位客户了，好累呀！你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐 心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况， 对 于 下 面 的 客 户 是 不 公 平 的 。 应 该 认 真 对 待 每 一 通 电 话 。