呼叫中心质检培训现场的闭循环.pdfVIP

呼叫中心质检 培训 现场的闭循环 培训对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师 【课程目标】： 1 、找到三者之间配合管理的方法； 2 、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性； 3 、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。 【课程介绍】： 呼叫中心运营管理为何迟迟不见运营效果？如何建立不同岗位之间的相互配合协调机制？ 如何能够让运营真正能够玩得转？ 本课程从质检、 现场、培训三者的相互配合的角度出发， 建立闭循环的管理机制和流程，实 现运营管理模块间的无缝衔接，提升服务质量和运营效果。 【课程大纲】 一、运营概述 ? 呼叫中心行业的发展现状及变化趋势； ? 呼叫中心行业运营管理的发展趋势； ? 呼叫中心运营管理的内涵； ? 运营管理的真正目标是什么？ ? 实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？ ? 行业共同面临的运营管理压力及重点； ? 运营管理必须要解决的问题有哪些？ ? 哪些问题影响了运营管理的效力？ 二、针对服务质量提升的循环机制建立 1 、如何能够提升整体服务质量？ ? 影响客户感知的因素有哪些？ ? 影响服务质量提升的环节有哪些？ ? 在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么样的作用？ 2 、现场管理对提升服务质量的作用 ? 有员工满意度才有客户满意度 ? 员工满意度调研的方法 ? 影响员工满意度的因素分析 ? 提升员工满意度的方法 ? 员工满意度的持续提升机制建立 3 、培训管理对提升服务质量的作用 ? 如何提升培训的有效性？ ? 员工的能力和意愿培训方法 ? 如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力 4 、质检管理对提升服务质量的作用 ? 质检的作用和价值 ? 质检发现问题能力的提升 ? 提升流程质检的工作有效性 5 、在提升服务质量问题上，三者之间的循环机制建立 ? 三者之间的相互配合关系 ? 三者之间的协调机制建立 三、针对数量指标的循环机制建立 1 、数量指标的影响因素分析 ? 接通率、服务水平、一次性解决率、 AHT 的影响因素分析 ? 提升数量指标的管理环节分析 ? 在提升 KPI 指标问题上，三者各自的作用 2 、现场管理对提升 KPi 指标的作用 ? 员工的辅导方法 ? 员工的能力辅导与意愿辅导 ? 员工的管理指标 3 、质检管理对提升 KPi 指标的作用 ? 流程质检发现问题的方法 ? 质检建议的提出 4 、培训管理对提升 KPi 指标的作用 ? 业务知识培训的方法 ? 课程的设计与开发 ? 业务知识的讲授与训练 5 、在提升 KPi 指标问题上，三者之间的循环机制建立 ? 三者之间的相互配合关系 ? 三者之间的协调机制建立 四、针对新项目上线的循环机制建立 1 、新项目上线的流程设置 ? 三者在新项目上线时各自的作用 ? 三者的职责分工 2 、现场管理对新项目上线的作用 ? 现场的准备工作 ? 现场的组织与问题搜集 3 、质检管理对新项目上线的作用 ? 新业务问题的发现 ? 客户问题的搜集 ? 系统问题的查询 4 、培训管理对新项目上线的作用 ? 培训需求的搜集 ? 培训课程的流程 ? 跟进与辅导 5 、在新项目上线时，三者之间的循环机制建立 ? 三者之间的相互配合关系 ? 三者之间的协调机制建立 五、三者之间的实时闭循环机制建立 1 、质检与培训间的联动机制 ?