国家信息技术服务标准系列培训服务经理试题参考答案.pdf

国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题 一、 单选题 （为单选题量为 40 题，每题 1 分 ，共计 40 分） 1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供 IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照 ITSS 的定义， IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A ． 职业定位 B． 目标设定 C． 薪酬水平 D． 通道设计 5. IT 服务涵盖的范围很广， IT 服务项目以 ITSS 中 为依据来划分项目类型。 A ． GB/T 29264— 2012 《信息技术服务 分类与代码》 B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务 运行维护第 1 部分：通用要求》 C． GB/T 28827.2— 2012 《信息技术服务 运行维护第 2 部分：交付规范》 D． ITSS.1-2015 《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系 统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A ． 设计与开发服务 B． 信息技术咨询服务 C． 运行维护服务 D． 数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容： A ． 网络运维服务 B． 主机运维服务 1 C． 存储运维服务 D． 基础环境运维服务 8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？ （1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级 别协议所规定的指标达成 （2 ）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务 （3 ）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中 可能产生的安全风险 （4 ）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降 低桌面及外设的运营成本 A ． （1）（2 ）（3 ）（4 ） B． （1）（2 ）（3 ） C． （1）（2 ）（4 ） D． （1）（3 ）（4 ） 9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可 重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括 A. 服务级别管理过程 B. 变更及发布管理过程 C. 知识管理过程 D. 可用性和连续性管理过程 10. 人员要素设计的活动不包括 A. 人员岗位和职责设计 B. 人员绩效方案设计 C. 人员培训方案设计 D. 人员连续性管理 11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时 应充分考虑客户需求和 A. 业务流程外包（ BPO） B. 做到随需而变 C. 服务价格 D. 供方的服务能力 12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？ A. 服务不可用对业务的影响 B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁 C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失 D. 平均无故障时间 13. 以下那一项不是规划设计的主要目的： A. 设计满足业务需求的 IT 服务 B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求 C. 设计服务过程及其控制方法 D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段 14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速 解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而