写字楼物业服务（可修改）.ppt

应急处理预案 应急事件处理演练 通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用户各种安全。 2 写字楼物业服务 现代写字楼物业的特点 多为现代化的高层建筑 设备先进、功能齐全、配套设施完善 智能化水平高 多数人已经意识到： 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。 业户的需求 干净整洁 和谐有序 安全高效 安静舒适 高效迅捷 便利周到 尊贵感受 …... 一般性需求 深层次需求 服务目标 全面履行服务合同，做好原则性的服务工作；提供优质超值服务，树立服务品牌形象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建筑得以保值、增值。 服务范围 保安： 提供二十四小时全面保安服务，保障业主及租户之利益。 清洁： 提供优质清洁服务，使大厦公共地方整洁，保持高级商业楼宇之形象。 维修： 提供维修保养服务，确保大厦公共设施正常运作。 管理架构 物业 综合服务 客服 安保 清洁 维修 管理内容 装修管理 装修管理 客户服务 环境卫生管理 安全管理 消防管理 设施设备管理 绿化管理 装修管理 装修前 装修中 装修结束 装修手续 施工管理 完工验收 成品保护 无影响施工 有序施工 安全施工 管理重点 装修各阶段的管理意义 装修手续 施工管理 完工验收 签订装修管理合约 装修方案的审核 告知管理规定 收取相关费用 装修人员进场控制（工卡办理等） 成品保护 无噪音施工 有序施工 安全施工 隐蔽工程验收 装修验收 确保装修按管理要求进行，保障业主的最大权益 确保装修施工有序安全的进行，确保不影响已入住客户的正常办公 确保装修施工并未对主系统造成影响或损坏公共设施设备 装修管理 成品保护 无噪音施工 有序施工(施工人员管理) 安全施工(用电\物品安全) 成品保护的意义，是避免或最大程度的减少二次装修过程对物业设施设备造成的不良影响。 装修之前，就应先评估影响范围，确认应做好保护的范围，通过检查纠正，在装修过程中持续进行，以达到保护成品的目的。 成品保护 单元玻璃门保护，贴好相关表单，通知 公共走道地面保护 货梯门框保护 成品保护 防火门框保护 噪音、粉尘、气味施工的控制管理 1、控制施工时间，在非上班时间进行 2、施工前事先申请，配合施工单位做好预防 措施 3、施工时加强巡看，及时调整，避免影响 4、约定违规的处罚规定，约束施工方按要求 施工 无影响施工 有序施工即对装修施工人员进行有效管理，规范其行为，以避免造成不良影响。 例如： 配戴工卡，按规定行走路线进出，禁止乱窜楼层，禁止留宿、煮食等等。 有序施工 安全施工 规范配电箱安装 规范化用电 规范化用火 规范化用水 配备安全设施 规范施工人员行为 客户管理 制定管理守则，提前告知。 及时发现，及时制止违反守则的行为。 首次违规，妥善处理。 再次违规，严重警告。 屡次违规，采取措施彻底制止。 客户管理 守则（例） —未经同意，不得改变单元结构 —不得超负荷使用物业。（荷载等） —未经同意，不得加装任何设施设备、广告等 —不得阻塞任何公共区，不得放置任何垃圾或物品于公共区。 ------ 客户管理 守则（例） —不得破坏或以任何方式妨碍公区或公共服务设施。 —不得妨碍或阻止管理公司进行扩建、改建、保养及维修。 —应友好相处，互谅互让，有得相互滋扰。 ------ 客户服务 目标：客户满意 做好基础服务工作，奠定客户满意基调。 挖掘客户需求，提供相应服务，树立良好的品牌形象。 客服主要内容： 入场服务 装修管理 投诉处理 回访 巡查（房屋管理） 退场 投诉处理 处理 接待 确认 回复 热情接待 妥善处理 详细记录 清洁服务 目标：干净整洁 方法： 制定标准 量化工作 设定岗位 检查 清洁工作内容： A）日常保洁 B）周期保洁 C）石材保养 D）四害消杀 E）有偿服务 花岗岩地面无垃圾杂物，无泥沙、无污渍； 地毯无明显灰尘，无污渍。 玻璃门窗无污迹， 清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。 日常保洁 地面无积水、无污渍，无杂物； 墙面瓷砖、门、窗用纸巾控拭无明显灰尘； 垃圾及时清理。 公用卫生间 公共茶水间 日常保洁 公用门窗、消防栓、标识、扶手、栏杆 目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘 周期清洁 局部处理 地毯无明显灰尘，无污渍； 有偿服务 1 灭鼠 老鼠密度不超过1%，鼠洞每万平方米不超过1个，楼道、单元无明显鼠迹。 2 灭蚊 蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞； 3 灭蝇 每1万平方米暴露的苍蝇孳生地不超过1处；商场、酒楼和办公室无蝇孳生地； 4 灭蟑 室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%； 四害消杀 保持石