北理工客户关系管理在线作业.docVIP

HYPERLINK ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (单选题) 1: 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ） A: 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西 B: 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 C: 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 D: 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定 正确答案: (单选题) 2: 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ） A: 财务部门 B: 销售部门 C: 客户服务部门 D: 网络 正确答案: (单选题) 3: 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ） A: 价格控制 B: 淘汰控制 C: 品牌控制 D: 所有权控制 正确答案: (单选题) 4: CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ ） A: 市场营销流程的再造 B: 销售流程的再造 C: 客户服务流程的再造 D: 客户合作管理流程的再造 正确答案: (单选题) 5: 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ） A: 负责型 B: 伙伴型 C: 能动型 D: 被动型 正确答案: (单选题) 6: 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ） A: A级 B: B级 C: C级 D: D级 正确答案: (单选题) 7: 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（ ） A: 渠道权力 B: 窜货 C: 渠道冲突 D: 渠道合作 正确答案: (单选题) 8: 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ） A: 潜在顾客调查卡 B: 现有顾客卡 C: 旧客户卡 D: 客户名册 正确答案: (单选题) 9: 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ） A: 客户的潜在价值 B: 客户的影响价值 C: 客户的即有价值 D: 客户的学习价值 正确答案: (单选题) 10: 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ ） A: 客户忠诚战略 B: 客户扩充战略 C: 客户获得战略 D: 客户多样化战略 正确答案: (多选题) 1: 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ ） A: 客户购买量 B: 客户选择来源 C: 客户交易代价 D: 客户转换成本 正确答案: (多选题) 2: 对终端渠道成员控制的常用方法有（ ） A: 利用品牌控制终端渠道客户 B: 利用利益对终端渠道客户进行控制 C: 利用价格来控制终端渠道客户 D: 利用法律来控制终端渠道客户 正确答案: (多选题) 3: 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ ） A: 沟通离不开现代信息技术的支撑 B: 沟通与具体职位的私人情感没有关系 C: 建立核心客户组织 D: 让核心客户参与购买决策 正确答案: (多选题) 4: 客户开发的常用工具有（ ） A: 样品 B: 图片（或产品模型） C: 客户数据库 D: 数据挖掘 正确答案: (多选题) 5: 按顾客性质分类，可以将客户分为（ ） A: 个人消费者 B: 中间商客户 C: 制造商客户 D: 政府和社会团体客户 正确答案: (多选题) 6: 客户基本信息资料具体包括（ ） A: 客户投入记录 B: 个人和组织资料 C: 客户统计分析资料 D: 交易记录 正确答案: (多选题) 7: 客户资产型组织包括（ ） A: 以产品为中心的企业 B: 混合型组织 C: 顾客资产型组织 D: 矩阵型组织 正确答案: (多选题) 8: 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ ） A: 职能化 B: 扁平化 C: 信息化 D: 网络化 正确答案: (多选题) 9: CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ） A: 客户信息管理 B: 销售过程自动化 C: 营销自动化 D: 客户服务与支持 正确答案: (多选题) 10: 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ） A: 电话投诉 B: 信函投