2020年整理《客户投诉处理》学习心得.pdfVIP

学 海 无 涯 《客户投诉处理》学习心得 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉 往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项 感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或 诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响， 但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理 好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客 户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错 失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户 投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活 动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应 用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我 们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同 的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4 、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 学 海 无 涯 7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的 方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对 客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当 的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识， 了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解 释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整 改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现 的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微 的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼 杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生” 的最高境界