电信企业CRM客户关系管理.pptx

电信企业客户关系管理;内容安排;市场环境;;;;;;;竞争环境的特点;现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重;现有信息系统的问题;中国电信业现状分析;怎么办？;企业的思考：;电信公司需要回答;回答这些问题不仅仅是技术;企业应做的事  ——提供完美服务;客户的价值要素 ——时间、地点、方式、承诺;内容安排;“啤酒和尿布”;客户关系管理系统;;客户关系管理的重要性; ;客户关系管理的涵义;的精髓？;精髓？; 给企业带来的收益;应用功能架构; 客户 & 市场分类;以客户为中心的商务流程;系统的典型功能 ;;内容安排;;;收益性分析;;内容安排;数据挖掘概述;;数据挖掘的步骤;数据挖掘的基本流程;数据挖掘分类;;地理维度（粒度）;;旋转、切片、钻取;数据挖掘知识解决方案应用/领域;经营分析处理模型;内容安排;建设的目标;系统网络架构;;客户关系管理系统的实施;客户关系管理的实现;成功的关键因素;;;内容安排;销售分析：销售数据发展趋势分析 忠诚度分析：制定保持客户的计划 营销活动分析：有效性、活动成本收益分析 客户兴趣分析：跟踪记录客户服务 收益率分析 效益因素分析 客户轮廓：对客户按特征分段、实施一对一的市场行销 用户流失分析：级别、时间、地区、类型、年龄段、网络类型 用户付费行为 高通信量分析：家庭用户、商业用户，分析网络利用价值 通话量变化分析 电信话务量分析：了解网络流量与客户相关的话务;客户分类;客户满意度 = 实际产品 — 理想产品 产品（服务）的客户附加价值 =产品（服务）的客户总价值 — 产品（服务）的客户总成本 = （产品价值 + 服务价值 + 个人价值 + 形象价值）—（货币成本 + 时间成本 + 精力成本 + 心理成本） ;客户的忠诚;建立客户忠诚的基础——让客户感到满意 建立客户忠诚的关键——帮客户拥有愉悦 建立客户忠诚的终点——使客户产生信赖;产品交叉销售分析;通过那些对利润或收入有关联的客户指标的分析，发现重点客户（核心客户）和有价值客户，从而可以有区别的实施各种营销、咨询服务和其他服务，并为电信局的经营管理提供决策支持。 按月话费量、打电话频率定义的客户贡献度分析 按客户的使用多种电信产品消费定义的客户贡献度分析 按收入/成本定义的有价值客户分析 按照月增长5%话费的客户贡献度分析;关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持。 客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润;客户流失性分析和管理;客户“跳槽”;欺诈发现;内容安排;客户细分;分 析;分割-需要不断了解客户移动规律;客户分析—类型分析;多样性 交易分散性 可诱导性 层次性 连带性 替代性;什么是市场细分 ?;一个典型的市场细分：家庭生命周期与收入;市场细分的种类和营销策略;基于客户价值的市场细分;市场细分的程序;市场细分的标准和方式;案例：移动手机市场细分因素;内容安排;电信企业营销目标;真实的瞬间=真正的机遇;广告;一对一营销及大众营销;从最有价值的客户开始进行一对一营销;一对一营销的四个阶段;投入期营销策略;成长期;成熟期;衰退期;保护市场份额;扩大市场份额;话务量的“雪崩效应”;通信方式的转变;;市场营销与销售;营销人员基本职责;内容安排;世界电信行业实施情况;; 到了第三个部门才对客户作出响应； 单据在传递中的延误与丢失； 解决问题的水平一直徘徊在低水平。;客户;案例：宽带接入业务能为住宅用户提供何种服务？;主要城市个人上网用户市场细分;发展战略与市场目标;案例：(1);(2);案例：手机买得起，用不起;调查结果—应注销用户的构成;调查结果—从入网时间分析;调查结果—退网主要原因分析;结论;后果分析;谢谢！