沟通管理课件.pptx

第十三章：沟通;本章要求;什么是“沟通”？; 有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。” 分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。” 结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。;中国式“沟通”;; ;;二、沟通过程;三、沟通的类别;（二）按传播媒体的形式划分： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递;（三）按组织形式分： 正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 （四）按信息传递方向分： 下行沟通、上行沟通、平行沟通（五）?按是否进行反馈分为： 单向沟通和双向沟通 ;有效沟通的障碍;沟通漏斗;信息过滤漏斗;墨子训徒;哈雷彗星;一、有效沟通的障碍;19;（二）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 创造一个和谐的沟通环境 （三）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术;;四、非语言交流的魅力;非语言沟通之“笑”;非语言沟通之“眼神”;语言交汇 + 心灵相融 + 微笑 → 完美的沟通;冲突与谈判;二、冲突处理;三、谈判;分配型谈判的策略： 心理战术 声东击西策略 拉锯战 白脸红脸策略 最后期限策略 出其不意，攻其不备策略 以林遮木 以退为进策略 得寸进尺策略 ;?投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等 ?中国人解决事情的方法是??事情找关系 ?中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨 ?交浅不言深：一回生、二回熟 ?业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些 ?人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 ——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情;沟通三大要素;事情愈重要，传送者与接收者　距离　愈近，则可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。 事情愈重要，　时间　愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。 事情愈　复杂　，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。 ;面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说「不」比较不容易）。 正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。 直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。 非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。 ;四、沟通的双向性 ;五、沟通的三个行为;哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！;少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。 ;少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 ; ;给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力 ;增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统克林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」 ;（3）倾听的注意事项---精神层面;（3）倾听的注意事项---言语层面;（4）倾听中的有效技巧;A、鼓励与重复语句;练习：鼓励和重复语句;鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息;举例子（具体化）;举例子示例;鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息;澄清;澄清的意义;如何应对以下朋友的抱怨：;鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息;释义;如何应对以下朋友的谈话：;鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息;共情;共情的三个要点;共情练习;如何应对以下朋友的发言：;如何应对以下朋友的发言：;关于共情的澄清;提高共情能力的方法;鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 关注非言语信息;言语和非言语沟通;38% 语音语调;有效沟通概述;肢体语言表述;? 拍手