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有效沟通实务课件.pptx 84页

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;倾听的技巧;;;;;; 松下幸之助:首先要细心倾听他人的意见。 艾科卡:我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作,你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者,使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯:一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话,胜读十年书” “兼听则明,偏信则暗”;;听;聽 ;;;;;;;;倾听听;听;;;;;听事实与听情感 ;给予对方高度的尊重 获得重要信息 追求乐趣 收集回馈意见 (激发对方谈话欲) 增进了解;增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力(善听才能善言) 大大改善人际关系,获得友谊和信任;;信息质量低,存在倾听障碍时:;倾听障碍测试   懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时,你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?; 倾听障碍测试 厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”,或者想着别的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作,而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? ;  克服倾听者障碍技巧 避免粗心大意导致的沟通失误: 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后,记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 ;克服倾听者误解障碍的技巧: 1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理。 2. 消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要复述一下他的内容,让对方有机会更正你理解错误之处。 ;; “倾听”技能测试表 (几乎都是5, 常常4, 偶尔3, 很少2, 几乎从不1) 态 度 1.你喜欢听别人说话吗? 2.你会鼓励别人说话吗? 3.你不喜欢的人在说话时,你也注意听吗? 4.无论说话人是男是女,年长年幼,你都注意听吗? 5.朋友、熟人、陌生人说话时,你都注意听吗? 行 为 6.你是否会目中无人或心不在焉? 7.你是否注视听话者? 8.你是否忽略了足以使你分心的事物? ;9.你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10.你是否深入考虑说话者所说的话? 11.你是否试着指出说话者所说的意思? 12.你是否试者指出他为何说那些话? 13.你是否让说话者说完他(她)的话? 14.当说话者在犹豫时,你是否鼓励他继续下去? 15.你是否重述他的话,弄清楚后再发问? 16.在说话者讲完之前,你是否避免批评他? 17.无论说话者的态度与用词如何,你都注意听吗? 18.若你预先知道说话者要说什么,你也注意听吗? 19.你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20.为了请他更完整解释他的意见,你是否询问?; 将所得分加起来: 90—100,你是一个优秀的倾听者; 80—89,是一个很好的倾听者; 65—79,你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者; 50—64,在有效倾听方面,你确实需要再训练; 50分以下,你注意倾听吗? ;;目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句:「哦!」「哇!」、「真的?」、「是啊!」、「对!」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如: 你的意思是不是说……」 换句话说,就是……」 响应一下。在心里回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技巧。例如:「你刚刚说的○○○论点都很棒,真的值得学习……」。 ;适时向说话者提出一个该问的问题。 ;深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快

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