客服绩效——实录.pdfVIP

客服绩效 目录 • 绩效基础 • 设计绩效 • 考核绩效 • 提升绩效 把合适的人 监督工作状况 放合适的位置 作为奖惩依据 为什么要对客服进行绩效考核？ …… 提升产出能力 培养有品牌服务意识的 金牌销售 绩效基础 • 电商客服绩效考核的维度 业绩 速度：打字速度，首次响应时长，回复时长，受理时长 质量：QA，专业知识，评价处理，退单率，完成率 能力 数量：接待数量，成交额，客单价， 态度 操作：受理工具使用，插件使用，知识库使用 态度：回复率，转化率，催付款，满意度 绩效基础 • 考核的阶段：售前、售中、售后 • 销售推广为主 售中 • 客户维护 • 商品服务为主 • 回访 • 退换货服务 • 新人培养 • 增值服务 • 物流服务 • 客诉处理 • 催付流程 售前 售后 设计绩效 • 自我分析 – 店铺处于怎样的发展阶段？ – 品牌追求的是什么？ – 考核的流程阶段是什么？ – 考核周期多久？ – 目前团队状况如何？ 设计绩效 咨询量 咨询订单额 成交订单额 咨询转化率 平均响应时长 QA A客服 150 50000 25000 50% 28秒 85 B客服 120 45000 32000 71% 20秒 90 质 量 设计绩效 • 绩效组成—— 团队、个人 • 绩效基数——销售额、绩效奖金 • 绩效方法——提成，排序，均分，KPI 提成 销售 绩效组成