提升网络投诉处理满意度QC小组 文档资料 精选文档.ppt

小组名称：网络服务运营小组 小组类型：管理型 2019 年 3 月 -2019 年 12 月 提升网络投诉处理满意度 小组介绍 小组名称 网络服务运营小组 成立日期 2019 年 3 月 活动课题 提升客户网络投诉处理满意度 课题类型 管理型 小组人数 组长 活动时间 2019 年 3 月 -2019 年 12 月 活动频次 每月 1 次 组员情况 姓名 性别 组内分工 负责项目 组长 组织协调 副组长 组织协调 组员 成果收集及整理 组员 协调组织任务布置 组员 协助组织任务布置 组员 制定对策措施 组员 协调组织任务布置 组员 协调组织任务布置 组员 制定对策措施 组员 成果收集及验收 组员 执行措施 组员 执行措施 选题背景 客 户 满 意 度 网络服务是赢得客户信任的重要环节 网络服务是树立企业信誉的关键 网络投诉处理满意度 是衡量网络服务质量 的重要指标 当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞 争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客 户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度 。 现状调查 74.1 73.0 82.6 82.3 81.9 78.8 83.2 74.6 81.5 82.8 84.2 84.1 85.2 84.3 76.1 80.8 70 80 90 2005 2006 2007 2008 2009年第一期 2009年第二期 2009年第三期 2010年第一期 移动整体 陕西 移动电话网络质量 - 满意度表现 2009 年 10 月 -2019 年 3 月网络投诉处理满意度统计 09 年 10 月 09 年 11 月 09 年 12 月 10 年 1 月 73.6% 10 年 2 月 10 年 3 月 74.7% 76% 73.6% 73.1% 71.9% 网络投诉处理满意 度的下降，严重影 响客户感知。 调查结果 目标设定 71.9% 84.0% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 现状 目标 根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为： 84% 投 诉 处 理 管 控 机 制 落 后 投诉处理人员 积极性差 客户诉求过高 投诉支撑能力欠缺 投诉处理力度不足 机 人 料 法 服务把控 能力差 服务环节死板 投诉处理 解决率低 网络投诉类型与回 复口径不标准 客户期望值过高 工作人员技能欠缺 投诉处理支撑手 段不到位 投诉焦点问题无法 及时解决 网络投诉处理流程不完善 缺乏有效投诉跟踪 解决机制 对外宣传与实际网 络现状不符 原因分析 注：由于 客户期望值过高 、 对外宣传与网络实际现状不符 属于不可控因素，因此不进行要因确认分析 要因确认计划 序号 末端原因 确认内容 验证方式 确认标准 负责人 完成时间 1 工作人员技能欠缺 培训记录、测评成绩 小组诊断 网络投诉处理人员参培 率 95% ，测评成绩 85 分 2019.4 2 投诉处理支撑 手段不到位 投诉支撑系统的实用性 现场调查 功能模块是否完善、 是否可以保证多用户 同时在线使用 2019.4 3 投诉热点问题 无法及时解决 热点问题解决率 抽样调查 热点问题解决率＞ 85% 2019.4 4 网络投诉类型 与回复口径不标准 投诉处理归单分类现状 抽样调查 网络投诉工单 合规率＞ 95% 2019.4 5 缺乏有效的投诉处理 跟踪解决机制 网络投诉实际解决率 统计分析 网络投诉 实际解决率＞ 85% 2019.4 6 网络投诉处理流程 不完善 现有的投诉处理流程版本 调研访谈 处理流程 综合评分在 85 分以上 2019.4 末端因素： 工作人员技能欠缺 确认方法： 小组诊断 确认内容： 培训记录、测评成绩 确 认 标 准 ： 投 诉 处 理 人 员 参 培 率 95% 投诉处理测评成绩 85